Инструменты управления стоматологией

Подготовил статью инструменты управления стоматологией, для руководителей клиник, которые хотят повысить свои доходы, и при этом не работать на износ.

👋 Привет, это Алексей! Автор этого материала. Если захотите автоматизировать стоматологию или задать мне вопрос: можете оставить заявку внизу страницы, и с вами свяжутся, или позвоните по телефону +7 (495) 764 83 81

Секрет управления стоматологией

Секретов управления нет! Нужен лишь комплексный подход. Умение привлекать классных докторов. Способность привлекать пациентов и удерживать их. А ещё нужно следить за процессами и финансами.

Для всего этого нужны цифры и умение их читать. Как думаете, что видит руководитель там, где обычный человек видит стоматологическое кресло? Он видит: стоимость, срок службы, амортизацию, возврат инвестиций и так далее.

Для этого нужно оцифровать процессы в стоматологии. Нельзя улучшать то, что нельзя измерить. А там появятся инструменты управления стоматологией.

Оцифруйте стоматологию, чтобы ей управлять

Основные участки, на которые нужно обратить внимание, для эффективного управления стоматологией:

— привлечение пациентов: от маркетинга до программы лояльности и клиентского сервиса;
— управление качеством лечебных услуг: повышение квалификации, контроль стандартов качества;
— контроль над финансами: планирование бюджета, анализ финансов;
— управление командой: найм, зарплаты и премии, системы мотивации персонала.

мем про инструменты управления стоматологией

Преимущества и недостатки цифровизации

Вот несколько причин, почему стоит оцифровываться:

Повысите эффективность операций. Автоматизация рутины от записи пациентов до контроля запасов. Это сократит время на выполнение всей нудятины, сократит количество ошибок. А это сделает жизнь легче!
Повысите контроль над финансами. Собирайте информацию о всех денежных операциях. Управленческий учёт станет прозрачнее, точнее и быстрее, а ещё проще.
Аналитика и отчётность: начините принимать управленческие решения, основанные на данных, а не на интуиции. Например, повышайте зарплату не потому, что вам кажется, что врач звёздный и приводит много клиентов, а потому что по отчётам он принёс много денег.
Улучшайте качество взаимодействия с пациентами и качество лечения. CRM-системы помогут не терять информацию о клиентах, хранить и обрабатывать информацию о пациентах для разных целей. Например, подготавливать более конкретные и индивидуальные предложения для клиентов с семьями. Врачи могут записывать возможные проблемы пациента, а нейросети и маркетолог подготовят индивидуальное предложение и рекламу.
Репутация клиники. Начните следить за отзывами и вовремя реагировать на них. Держите все коммуникации с клиентами в одном месте.
Повышайте продажи: оцифруйте маркетинг, наладьте скрипты продаж, контролируйте возвращаемоть пациентов.

И сравните это с причинами, почему нет:

Затраты на внедрение и обслуживание. На самом деле нормальная автоматизация клиники — это инвестирование, а не затраты. Нормально — это, когда есть цель и понятный план достижения. Вместо «давайте сделаем, потому что можно!»
Риски потери данных. Как начнёте собирать цифры о клинике в электронном виде, резко повысятся шансы утечки. Причины: программный сбой, недодумал, недоглядел, хакеры. Придётся искать «безопасника».
Юридические и нормативные требования. Есть ряд требований со стороны государства, их в любом случае придётся соблюдать. Хорошая новость — мы 20 лет автоматизируем бизнес. Используем этот опыт для того, чтобы вы не заметили, что всё соблюдаете.
Сопротивление и саботаж сотрудников. Любые изменения — стресс. Стресс может приводить к сопротивлению проекту автоматизации. Из-за этого проект внедряется дольше, как следствие, дороже. Тут нужно помнить «а что на самом деле важно?»

Типичные инструменты управления стоматологией

Подготовил список участков, над которыми предстоит вам поработать: пациенты, управление клиникой, ведение карт и документов, финансы, склад, анализ данных. От проработки этих участков будет зависеть и выбор инструментов управления стоматологической клиникой.

CRM-системы. Закрывают вопросы привлечения клиентов в клинику, обработку их информации, продаж и сбор обратной связи, а также, систем лояльности. Частично могут хранить и обрабатывать информацию, которая касается лечения пациентов. Но для профессиональной работы нужны медицинские информационные системы (МИС).

МИС. Помогают руководителям стоматологий управлять клиникой: планировать расписание врачей, контролировать расписание приёмов, следить за расходом стоматологических материалов, контролировать состояние стоматологических инструментов. А врачам помогают хранить электронные карты пациентов, проводить обследование, назначать лечение, формировать выписку.

Системы управления финансами. Как правило, это отдельные сервисы и программы, но некоторые МИС могут выполнять эти задачи. Подключать кассы, собирать информацию о финансах в банках, создавать финансовые отчёты.

Системы управления складом. Опять же, некоторые МИС поддерживают эти задачи. Вы можете контролировать остатки материалов, делать вовремя заказы и проводить инвентаризации.

Программы для анализа и отчётности. Изучайте слабые места клиники, узнавайте сильные стороны и принимайте соответствующие решения.

Этапы оцифровки и внедрения инструментов управления стоматологией

Процесс оцифровки — не очень сложный. При желании вы сможете сделать это самостоятельно, особенно если пройдёте консультацию у нас по сложным местам.

Сначала — найти «узкие места». Первый шаг — диагностика, начните с анализа рабочих процессов: опросы среди персонала, обсудите проблемы с пациентами, анализируйте отзывы в соцсетях и на картах, анализируйте рабочие часы. Составьте список проблем и отрейтингуйте их по количеству голосов и их влиянию на работу клиники.

Затем выбирайте программу. Я рекомендую выбирать 1С: стоматологическая клиника. Единственная причина, по которой эту программу не стоит выбирать: вы не планируете рост, и у вас уже установлена программа, которая отлично работает и закрывает все ваши потребности и задачи.

Внедрение, доработка, настройка и обучение. В целом, это всё про один этап, и он требует много времени и терпения. Начните со сбора инициативной команды, затем к внедрению с помощью специалистов. Во время обучения сотрудников рекомендую выбрать подход: специалисты по внедрению обучаются 1-2 ваших специалистов, а они, в свою очередь, несут свет знаний другим сотрудникам.

Для управления бизнес-процессами в стоматологии

Итак, какие бизнес-процессы присутствуют в стоматологии с точки зрения руководителя, и какие инструменты нужны?

CRM. В ней храним информацию о пациентах, историю посещений, контролируем оплаты и долги, частично организовываем направления на приём и лечение.
Расписания приёма. Даже обычный календарь поможет исключить двойную запись к врачу. Специальные стоматологические МИС сделают это удобнее.
Управление лечебными процессами, по сути, нужно создавать и хранить электронные карты пациентов, с результатами КТ и рентген-снимки. Нейросети помогут качественнее ставить диагнозы и назначать лечение.
Программа учёта для склада и контроля материалов, горячо рекомендуем 1С Стоматологическая клиника. Система учёта использования материалов, автоматические заказы и контроль остатков позволят избежать недостатков и перерасхода.
Управление финансами. Также пригодится 1С Стоматология. С ней контролем доходы, расходы, кассы, строим финансовые отчёты, принимаем управленческие решения.
ЭДО и интеграции с государственными органами. Использование электронных медицинских карт и других документов значительно упрощает работу клиники, хотя бы потому, что не нужно разбирать нечитабельные записи, и потому что есть интеграция с МКБ. Также снижается риск потери или повреждения документов.
Маркетинговые инструменты: использование различных маркетинговых инструментов, таких как контекстная реклама, SEO, SMM и многое другое.
Системы лояльности: системы лояльности помогают стимулировать пациентов к повторным посещениям клиники и предоставлению дополнительных услуг. Причём нужно помнить, что система лояльности может быть направлена не только на пациентов, но и на врачей.

Отдельно про управление врачами в стоматологии

Без врачей клиника не сможет работать, простите меня за такое капитанство. Поэтому стоматологии сфокусированы на поиске врачей и стараются удержать их у себя, особенно если это звёздный врач, который одним только своим присутствием генерирует поток клиентов.

Рекомендую оцифровать все процессы, которые покажут продуктивность врачей с точки зрения качества оказываемых услуг и генерации клиентов. Для этого нам понадобится расписание, отчёт по нагрузке на врачей и, особенно рекомендую фиксировать источник клиентов, как часто в обращениях пациентов вы слышите имя врача?

Без оцифровки и отчётов, подобный подход ставит компанию в зависимость от настроения этого самого врача. С отчётами можно посмотреть и показать, насколько звёздный врач — действительно генерирует прибыль. Если тот грозится уйти, если не поднимите зарплату — анализируете скольких пациентов врач вылечил, сколько вернулось на повторное лечение, сколько он привёл с нуля и принимаете решение.

На основе этой информации можно переходить к этапу, когда пациент будет привязан к клинике, а не к врачу.

А ещё отдельно рекомендую подумать про системы геймификации и мотивации врачей. По умолчанию в 1С стоматологическая клиника, да и ни в одну другую МИС это не входит, придётся пользоваться сторонними системами и делать интеграцию. Но если у вас больше 10 врачей — вы не пожалеете об этом!

Для взаимодействия с пациентами

Инструменты для управления клиникой не могут не включать что-то для управления пациентами. Без пациентов не будет и клиники. Нам нужно создать комфортные условия в самой клинике, обязательно убедиться, что им было комфортно. Желательно, после пригласить их в программу лояльности.

ЭМК. С помощью МИС создаём техническую возможность для ведения электронных карт. В них храним всю лечебную информацию.

Коммуникации с пациентом. Ваша стоматология обязана общаться с пациентом в удобном для них месте: звонки, почта, мессенджеры, соцсети. Чтобы не городить «гараж технологий» в рабочем окне администратора можно вывести все коммуникации. Это можно сделать и в 1С Стоматология, либо подключить специальные сервисы. У этого есть дополнительный бонус «безопасность» — не придётся делиться паролями и доступами от аккаунтов с работником.

Онлайн-бронирование. У пациента должна быть возможность самостоятельно выбрать время посещения на сайте, в соцсетях и в мессенджере, не дожидаясь живого ответа администратора. Для этого у вас должен быть настроен календарь, который покажет расписание и брони врачей.

Дистанционная консультация. В стоматологии это развито меньше, но тем не менее тоже востребовано.

Гибкая программа лояльности. Рекомендую собирать программу такую, чтобы у ваших пациентов были причины «делиться одной карточкой», даже если собираете программу с привязкой по телефону. Подробнее о ней читайте в статье «Поговорим о программах лояльности».

Система сбора обратной связи. Годится от простой гугл-формы, которую отправляем пациенту после посещения, до более продвинутых сервисов осознанного сбора обратной связи и мониторинга упоминаний в соцсетях и на картах.

Приходите к нам, чтобы внедрить инструменты управления стоматологией, оставьте заявку внизу страницы, звоните на +7 (495) 764 83 81 или пишите в телеграм @interlogik

Оцифрока всех процессов в стоматологии — повысит эффективность клиники, станет источником для управления клиникой. Управляя клиникой вы сможете: улучшить качество услуг, повысите доходы, избавитесь от рутины.