Стоматологическая воронка продаж сложнее, чем «классическая». Под классической воронкой подразумевают диаграмму, в виде перевернутой пирамиды. Она должна визуализировать путь клиента и количество контактов.
В силу особенностей стоматологии — классическая воронка бессмысленна, не помогает в управлении клиникой. Расскажу о том, что действительно нужно учесть в воронках продаж для стоматологии, чтобы автоматизировать и получить получить удобные управленческие отчеты.
Классическая воронка продаж
Проведите такой опыт, находясь среди маркетологов и предпринимателей попросите нарисовать воронку продаж. Скорее всего вы получите что-то вроде такой картинки.
Такая воронка визуализирует объём людей, с которыми взаимодействует бизнес и эффективность «дожимания» до сделки. В ней используются десятки маркетинговых инструментов от различных рекламных каналов, до работы контент-маркетолога, который улучшает качество каждого этапа воронки. Но о том, как работать с такой воронкой продаж — пусть лучше рассказывают маркетологи и продавцы. Я занимаюсь учётом, поэтому сосредоточусь на том, что именно учитывать и почему в стоматологии воронка продаж отличается.
Особенности воронки продаж в стоматологии
Ключевая особенность воронки продаж в стоматологии, по сравнению с другими сервисами — в поведенческих факторах аудитории и доле клиентов пришедших к своему врачу и по рекомендации.
В стоматологии недостаточно отследить путь клиента от рекламы до обращения, как это бывает в сервисе ремонта телефонов, например. Пациенты чаще готовы ехать на другой край города, чтобы полечиться у своего стоматолога. Жизненный цикл клиента редко ограничивается только одним посещением, после первого обращения выясняется, что нужно лечение и многие приходят на серию последующих приёмов. Часть этих пациентов остаются на регулярных осмотрах и профилактических услугах — санации. Вдобавок, многие приводят своих родственников. Поэтому стоматологии жизненно необходимо работать над качеством клиентского сервиса и над долгосрочными отношениями с врачом.
При этом не забывая о важности привлечения новых клиентов, через классические инструменты маркетинга!
Поэтому в стоматологии будут, как миниум, две воронки!
Первая показывает успешность привлечения пациентов. От обращения до первого приёма, за неё отвечает администратор. Вторая отвечает за удержание пациента, за неё отвечает врач. Можно ещё рассматривать маркетинговые воронки от рекламы до обращения, за неё отвечает маркетолог. И ещё одна воронка, которая покажет повторные визиты пациентов, после законченного лечения — это ближе к CRM-маркетингу, в зависимости от клиники за неё отвечает маркетолог или администратор, частный случай этой воронки — работа по отмененным визитам, те пациенты, которые сначала согласились прийти в клинику, а потом передумали.
Визуализировать «перевернутой пирамидой» такую воронку сложнее, так как не сразу ясно, что именно мы хотим из неё узнать. Но в целом, она будет похожа на что-то вроде этой.
В стоматологии, в которой нет настроенного учёта — будет только валовая воронка, практически никак не учитывающую эффективность врачей. Для управления стоматологией, нам нужны воронки по врачам, оказываемым услугам, администраторам и маркетинговым каналам. Если нужна такая детализация, зовите нас и вы сможете проанализировать:
- Какие клиенты приносят больше денег из «Яндекс-карт», из «ВК-таргета» или из корпоративных договоров.
- Какой администратор плохо понимает особенности работы данной клиники — в его отчёте будет виден «провал» по посещениям. Он переводит с высокой конверсией на приём, но люди или не доходят до приема или не соглашаются на лечение, без такого отчета мы бы думали, что врач плохо объясняет варианты лечения.
- Какие врачи лучше допродают лечение и дополнительные услуги.
Основы управления воронкой продаж
На самом деле, маркетологи, продавцы и руководители клиник большую часть времени работы с воронкой, видят перед собой таблицу.
Диаграмму тоже видят, но взаимодействуют с ней реже! Она лишь визуализирует «провалы» в этапах, по которым можно понять, что пора что-то делать. Впрочем, это можно увидеть и в таблице.
Управлять воронкой продаж в стоматологии — значит увидеть «узкие» места во какой-то из воронок и предпринять какие-то действия, которые улучшат ситуацию. Например, анализируя воронку, руководитель может заметить, что администратор вроде-бы хорошо обрабатывает входящие заявки, но почти никто не приходит. Слот в расписании врача забит, но он сидит без дела, клиника простаивает и не зарабатывает. Значит, нужно поработать с администратором, чтобы он не записывал всех подряд или поменять его систему мотивацию на тех, кто действительно пришёл.
Попробуем разобрать на примере валовой воронки продаж. Для начала нам нужно собрать цифры по лидам и пациентам на каждом этапе воронки. Без настроенного учёта вам придётся сводить данные из разных систем в одну таблицу — в лучшем случае это займёт у вас пару дней. Скорее всего вы получите валовую воронку без особой точности. Если хотите получать точные данные в два клика — зовите нас, мы поставим учёт и всё настроим.
Примитивная схема объединяющая две воронки будет выглядеть примерно так.
Управлять воронкой продаж в стоматологии — значит увидеть «узкие» места во какой-то из воронок и предпринять какие-то действия, которые улучшат ситуацию. Например, анализируя воронку, руководитель может заметить, что администратор вроде-бы хорошо обрабатывает входящие заявки, но почти никто не приходит. Слот в расписании врача забит, но он сидит без дела, клиника простаивает и не зарабатывает. Значит, нужно поработать с администратором, чтобы он не записывал всех подряд или поменять его систему мотивацию на тех, кто действительно пришёл.
Попробуем разобрать на примере валовой воронки продаж. Для начала нам нужно собрать цифры по лидам и пациентам на каждом этапе воронки. Без настроенного учёта вам придётся сводить данные из разных систем в одну таблицу — в лучшем случае это займёт у вас пару дней. Скорее всего вы получите валовую воронку без особой точности. Если хотите получать точные данные в два клика — зовите нас, мы поставим учёт и всё настроим.
Примитивная схема объединяющая две воронки будет выглядеть примерно так.
Такую табличку-воронку можно собрать даже без CRM системы. В обычных таблицах, экспортировав данные из бухгалтерии.
Впрочем, зря я это сказал.
Впрочем, зря я это сказал.
Правда! Не нужно ручками сводить данные из бухгалтерии, маркетинга и так далее. Такое уместно для небольших данных. Назову четыре причины, почему так не стоит делать:
Но продолжим работу с простой воронкой-продаж. Добавим в таблицу валовые маркетинговые расходы, узнаем стоимость лида и заказа, а заодно посчитаем средний чек.
- Перевод бухгалтерского языка в бизнесовый. Это банально неудобно! Например, каждый раз ручками переименовывать контрагентов в пациенты.
- Доработка финансовых данных, каждый раз вам придётся «конвертировать» бухгалтерское представление данных в финансовое, чтобы получить понятные отчеты движения денежных средств, по остаткам, кредиторке и прочее.
- Нет данных по материалам, маркетингу, врачам и др. — их придётся собирать отдельно.
- Непрозрачность и ошибки из-за невнимательности, даже комментировать подробнее не буду, вы и так понимаете, как легко ошибиться нажав не ту клавишу, не говоря уже о подтасовке данных.
Но продолжим работу с простой воронкой-продаж. Добавим в таблицу валовые маркетинговые расходы, узнаем стоимость лида и заказа, а заодно посчитаем средний чек.
На примере этой воронки мы знаем лишь числа за какой-то период. Скажем «за весну». В принципе, по ней можно попробовать управлять. Например, предположить, что слишком мало людей доходят до повторных посещений. Но это лишь гипотеза, не зная конкретные кейсы обращений, вдруг там все здоровые и пришли лишь на чистку? Придется построить вторую таблицу, скажем «за весну прошлого года» и по ней заметить разницу. Соответственно закладывайте столько же времени на сбор данных и построение воронки продаж. В клинике с автоматизированным учётом мы бы получили подробные воронки в пару кликов! К тому же у администраторов и врачей будут удобные программы, с которыми им будет комфортно работать. Нужно такое? Зовите нас!
Анализируем с помощью отчётов воронки продаж
В клинике с настроенным учётом, мы можем построить детальные воронки продаж по рекламным каналам, администраторам, врачам, услугам и так далее.
Покажу несколько примеров отчётов по воронкам продаж, на основе которых можно принять управленческие решения.
Начнём, с воронки по администраторам. Они работают с входящими обращениями: звонки, обращения в мессенджерах и соцсетях и тому подобное.
Покажу несколько примеров отчётов по воронкам продаж, на основе которых можно принять управленческие решения.
Начнём, с воронки по администраторам. Они работают с входящими обращениями: звонки, обращения в мессенджерах и соцсетях и тому подобное.
Назовём такой отчёт «конверсия администраторов». Такой отчёт покажет, как на решение «прийти» влияет сам администратор. Предположим, что 100% обращений — целевые. Если из обращений в запись слишком большой провал — администратор недорабатывает. Придется проверить записи звонков.
Подобную воронку можно построить и по врачам. Назовём её «эффективность консультаций». Предположительно, большинство обращений — с необходимостью лечения. острой болью. Если консультация не заканчивается записью на лечение — значит врач недорабатывает.
Загрузить клинику работой можно создав отчёт «отменённые приёмы».
Подобную воронку можно построить и по врачам. Назовём её «эффективность консультаций». Предположительно, большинство обращений — с необходимостью лечения. острой болью. Если консультация не заканчивается записью на лечение — значит врач недорабатывает.
Загрузить клинику работой можно создав отчёт «отменённые приёмы».
Во-первых, разбираясь в причинах отмены можно наладить качество клиентского сервиса. Во-вторых, прозванивая тех кто «передумал», можно дожать до посещения.
Кстати, чтобы собрать все эти отчёты, учёт должен быть интегрирован с телефонией, соцсетями и маркетинговыми инструментами.
Возможности автоматизированной воронки продаж в стоматологии
Настроив учёт и интегрировав телефонию, мессенджеры, чат-боты и другие маркетинговые инструменты у нас появятся расширенные методы работы с лидами. Практически всё, что доступно для CRM-маркетинга.
Сделки. Во-первых, руководитель сможет получать отчёты по сделкам: «количество обращений в сделки», «качество лидов и сделок с разбивкой по рекламным каналам».
Программы лояльности. Анализируя пациентов, их историю лечения — можно создать и настроить прибыльную программу лояльности. Скажем, если пациент приводит родственника на лечение, то семья получает скидку или дарите бесплатную профилактическую услугу тем, кто потратил больше определённой суммы в клинике.
Сквозная аналитика и интеграция сети. Отслеживайте поведение пользователей вне клиники, скажем за лайки в соцсетях можно заработать скидку на услугу в клинике.
Интеграции с соцсетями и мессенджерами. Ведите переписку с клиентами в удобных для них мессенджерах и соцсетях, администратор работает, через программу управления клиникой. Подключайте к системе SMM-менеджера, чтобы он мониторил карты и сайты отзовиков и на основе этого создавал контент.
Автоматизация. Разгружайте администраторов и стоматологов, настраивайте триггерные цепочки сообщений, внедряйте шаблоны документов с автоподстановкой данных. Так ваши сотрудники сосредоточатся на работе, а не на заполнении «бумажек».
Что запомнить из статьи автоматизация воронок продаж в стоматологии
- Воронка продаж в стоматологии отличается от классических воронок. Гораздо большее значение имеет работа с воронкой продаж во время лечения пациента, к тому же смещается доля новых клиентов в сторону «рекомендаций».
- В стоматологии важнее учитывать все данные по пациентам, чтобы строить независимые и сквозные воронки: по рекламным каналам, по администраторам и врачам.
- С настроенным учётом можно создавать подробные отчеты об эффективности работы маркетолога, администратора и врача, а также об успешности создания лояльных пациентов.
Что почитать ещё:
— Технологические карты в стоматологии
— Автоматизация отдела продаж
— Кейс: нормы списания в стоматологии
— Как автоматизация отчетов помогает выполнить план продаж
— Автоматизация работ сервисного центра
— Автоматизация управленческого учета в стоматологии
— Автоматизация стоматологии
— Настройка учёта материалов и издержек в стоматологии
— Автоматизация амбулаторных карт стоматологического пациента
— Автоматизация ценообразования услуг для стоматологии
— Технологические карты для стоматологии
— Технологические карты в стоматологии
— Автоматизация отдела продаж
— Кейс: нормы списания в стоматологии
— Как автоматизация отчетов помогает выполнить план продаж
— Автоматизация работ сервисного центра
— Автоматизация управленческого учета в стоматологии
— Автоматизация стоматологии
— Настройка учёта материалов и издержек в стоматологии
— Автоматизация амбулаторных карт стоматологического пациента
— Автоматизация ценообразования услуг для стоматологии
— Технологические карты для стоматологии