Учёт и автоматизация учёта в сервисном центре

Мы подготовили этот обучающий материал про автоматизацию различных сервисных центров от ремонта телефонов и бытовой техники, до стоматологий и ремонтных бригад! Интерлогика автоматизирует учёт в малом бизнесе с 2003 года и мы автоматизировали более 200 сервисных центров разного уровня, от 2 мастеров в помещении «за углом», до сети сервисных центров со 100 мастерами.

Разбираем, что нужно учесть при автоматизации сервисного центра:

• Учёт по заказ-нарядам.
• Как учитывать материалы в сервисном центре.
• Учёт трудозатрат и времени работы мастеров.
• CRM для сервисного центра.
• Как учитывать ремонта и гарантийный ремонт.
• Интеграции с поставщиками, с внешними системами.
• Какую программу для работы сервисного центра выбрать.

Заказ-наряд — главный документ любого сервисного центра! В зависимости от ниши его будут по разному называть, например в медицине это «документ лечение», в SPA или в ресторанах говорят «счёт», в строительстве «сметный расчёт». Суть одна, заказ-наряд — это как договор между сервисным центром и клиентом. На его основе можно вести учёт, так как в нём можно зафиксировать:

• Затраты на материалы (нормы списания), на работников (нормочасы) и на оборудование;
• Производственные затраты типа электричества, аренды и тому подобное;
• Налоги и вычеты;
• Плановая стоимость и норма прибыли.

На основе данных из заказ-наряда собираются управленческие отчёты. Узнать нагрузку на специалистов, выяснить самую популярную или нерентабельную услугу, посмотреть товарные остатки, рассчитать нормы расхода материалов и трудочасы, определить себестоимость услуг и так далее.

Начинающие сервисные центры, с небольшим складом и количеством заказов могут собирать заказ-наряд в электронных таблицах. С количеством операций и заказов нужно переходить на более специализированные программы. Чаще всего такой программой становится 1С: популярная, универсальная и гибкая. Она настраивается под индивидуальные задачи и интегрируется с различными сервисами, сайтом, банками, отчётностью, бухгалтерией. Дальше в статье мы немного поговорим про альтернативные программы, но пока зафиксируем 1С — почти всегда лучшее решение.

Заказ-наряд делает работу прозрачнее. Причём прозрачнее и для клиентов и для самого сервиса. Сервисный центр не забудет, что пообещал клиенту: какие услуги, в какие сроки, контролировать этапы работы и так далее. У клиента будет подтверждение этих обязательств, а если на заказ-нарядах печатать QR-код, то клиент сможет отследить этапы работ, что повысит качество обслуживания.

От 30% до 80% финансового веса заказ-наряда составляют затраты на материал. В зависимости от ниши, важно учитывать собственные материалы со склада, материалы клиента, например, в автоцентрах клиенты часто самостоятельно приобретают автозапчасти, учёт материалов при гарантийном ремонте и многое другое, не говоря о нюансах бухгалтерского учёта и управленческого. Мы, прежде всего, говорим об учёте управленческом.

Перед тем как автоматизировать учёт, руководитель должен чётко разобраться в структуре организации, задачах такого учёта. Проще говоря, нужно понять, какие отчёты нужны руководителю для управления бизнесом. Например, для автосервиса «Шинторг», где-нибудь на федеральной трассе — важна скорость ремонта, поэтому здесь же на складе важно иметь достаточный запас запчастей, которые могут неожиданно понадобиться. Для таких сервисов будет важно акцентироваться на стратегиях грамотного пополнения товарных запасов. А вот для сервиса «АзАвтГаз», который ремонтирует и ставит газовое оборудование для азиатских автомобилей, приоритетнее найти и достать редкую запчасть. Для них учёт материалов будет немного другим.

В любом случае, разобравшись в структуре и в задаче управленчесукого учёта материалов, руководитель из заказ-нарядов будет узнавать:

• материалы, которые потребовались для работы;
• обязательные расходы;
• возможность сэкономить: где тратят избыточно (например, уходит слишком много смазочных материалов), повтоярющие операции (позволяют объединить в конвейер) и многое другое.

Учёт времени работы — напрямую влияет на себестоимость услуг, чем больше часов специалиста потрачено на одну услугу, тем дороже услуга. Руководитель, который чётко понимает, сколько времени «нормально» тратить на ту или иную операцию, сможет правильно нагрузить сотрудника, они не смогут филонить, утверждая, что пришлось работать дольше, а на самом деле гоняли чай, в обратную сторону тоже работает, можно вовремя заметить, что сотрудники перенапрягаются и «сгорают».

Учёт времени работы мастеров позволит руководителю внедрить объективный расчёт заработной платы и премий. Исключив вероятность, что Вася получает больше, чем Дима, потому что у Васи подвешен язык. Проще говоря — становится прозрачной система награждений, так как каждый сотрудник и руководитель видит, сколько времени отработал Дима, во сколько это время было оценено и что конкретно он делал.

Учёт времени может учитывать разную ценность часа на разные операции или у разных специалистов. Например, в мастерской по ремонту бытовой техники выгодно сделать пониженную стоимость часа за диагностику и повышенную за ремонт. Так у ремонтника появится мотивация «перевести каждое обращение в ремонт, вместо того, чтобы „слить„ сложный или дорогой ремонт». Это хорошо работает, с разной стоимость за сложные операции, которые могут сделать лишь некоторые специалисты. Мотивируя этих специалистов делать сложные операции, делегируя простые задачи новичкам.

Как правило, за постановкой учёта времени работы мастеров к нам обращаются руководители, которым нужно сократить издержки и спрашивают они «есть где нормочасы по ГОСТ, или типа того, скачать готовое?» . Тут есть небольшая проблема. Расскажу в следующем абзаце.


Нормочасы. Чтобы в сервисном центер появлись нормочасы — их нужно самостоятельно создать. Попросить специалистов сделать операции и засечь время. Затем ещё раз. И ещё. И ещё. После 10 раз, будет примерная оценка «сколько времени длится эта операция». Фактические затраты, в ваших условиях и на ваших инструментах, вместо «норм по ГОСТу».


Готовые нормочасы, возможно, и можно где-то найти, но они отразят лишь плановые затраты для выполнения типичного заказ-наряда. Например, у автопроизводителей есть готовые нормочасы, что-то в стиле «замена масляного фильтра — 10 минут». Это в достаточно идеализированной ситуации, в мастерской без пьяных мастеров, со всевозможным инструментом и чистыми гайками. В реальной мастерской, с поддатым мастером и ржавыми болтами, и сорванными шлицами у гаек — замена фильтра займет в 3-4 раза больше времени.

Скорее всего, ваш бизнес будет работать в таких неидеальных ситуациях. И плановые временные затраты никак не совпадут с реальными. Поэтому нам нужны фактические нормочасы и их придется собирать самостоятельно. А вот уже из них можно сформировать и стоимость услуг и систему мотивации для сотрудников.

Учёт трудозатрат. Нам доступны множество способов учёта реальных трудозатрат как есть, а не как должно быть. В последнее время с развитием ИИ появляются решения на базе компьютерного зрения, которые автоматически определяют, что именно делает специалист и распределяют, чем он занят. Но если в сервисном центре не вели учет трудозатрат — достаточно начать записывать в блокнот. Например, мы автоматизировали магазины и сервисный центр «Автомастера». Для них внедрили именно такой, бумажный учёт. Каждый мастер, на бумажке, записывал «что он сделал за день». Указывал, сколько это времени заняло. А под конец смены передавал старшему мастеру, тот проверял операции и длительность, а затем переносил операции и тайминг в 1С. Такой учёт позволил выяснить реальные трудозатраты и сделать расчёт себестоимости ремонта в разы точнее. Теоретически, погрешность такого учета может свободно достигать 60 минут. Но эта система будет работать! А ещё она очень дешёвая, а погрешность в точности можно заложить в себестоимость.

Загруженность и «запись к специалисту». Рядом с учётом трудозатрат многим руководителям важно понимать нагрузку на специалистов в течение дня, недели или года.

Например, в образовательных учреждениях важно следить, чтобы сотрудник не закапывался в авралах и переработках, пока другой гоняет чаи. В медицинских учреждениях нужно понимать, в какое время можно записать пациента. Для всех сервисных центров важно понимать, как распределить работу на случай отпуска и больничных.

Чертовски популярная тема, большая часть первых вопросов наших клиентов по сервисному центру хотят CRM-ку. И есть множество решений для этого! Есть специально разработанные CRM для салонов красоты и отдельно для кофеен, есть более универсальные, вроде Ремонлайна, которые ориентируются на сервисные центры всех типов. А есть 1С!

Мы рекомендуем вести CRM в той же системе, где есть заказ-раряды, финансы и оплаты, расчёт себестоимости, зарплат, учёт материалов и прочее. Внедрение отдельных сервисов и программ всё усложнит, особенно, если у вас есть планы на развитие бизнеса. Если сомневаетесь насчет выбора CRM — проконсультируйтесь с нами.

В 1С есть CRM. Вести учёт лидов там удобно, потому что в ней будет вся информация о заказ-нарядах, товарных остатках и ваших сотрудниках. Это поможет сразу же связывать все данные друг с другом и не возиться с интеграцией.

По умолчанию, в 1С можно создать справочник «Лиды», который можно отобразить в виде списка и канбана. Каждый из которых имеет свои информационные слои для работы.

По своим возможностям, CRM в 1С не отличается от других решений, и даже превосходит их. Например настроив 1С, часть данных можно автоматически подтягивать в CRM. Подключив сквозную аналитику, увидеть, когда клиент был на сайте, в соцсетях, его участие в программе лояльности и многое другое. А подключив часть справочников, можно автоматически получить дополнительную информацию, вроде задолженности, предыдущих заказов, себестоимости заказов клиента, что будет удобно для ценообразования заказ-нарядов.

В 1С можно учитывать ремонт, в том числе и гарантийный. В качестве основы выступает частный случай «заказ-наряда» — документ «приём и передача в ремонт»,. Он доступен из «работы» или «продаж».

Этот документ помогает проверить «чей товар» и действует ли на него гарантия. Это страхует от ситуаций, когда в наш сервисный центр могут принести товар, который продал кто-то другой. Магазины часто торгуют товаром по которым не заполняют бумаги в момент продажи. Конечный потребитель приходит в магазин, магазин обращается к дистрибьюторам за ремонтом и показывает «новые бумаги», то есть будто бы продажа сделана «вчера». А дистрибьюторы вынуждены ремонтировать за свой счёт, причём и своё и чужое. Чтобы обезопасить от таких накладок нужен учёт на основе серийных номеров.

Например, для одного из наших клиентов мы настроили списочный учет. При отгрузке товара, кладовщики заносят в 1С конкретные номера. При копеечных затратах и небольших изменениях процессов отгрузки товара, система работает и страхует от «левого ремонта». Всегда по серийнику можно проверить свой товар.

Частая задача в учёте сервисных центров — интеграции с поставщиками.

Всевозможные ремонтные мастерские зависят от возможности быстро найти какую-то деталь и доставить её. Для других важно обмениваться данными друг с другом. Например, логистическим службам нужна постоянная интеграция с топливо-заправочными станциями, чтобы учитывать ГСМ и проводить платежи. А клиники должны обмениваться со страховыми, чтобы проводить лечение.

Часть программных решений, особенно специализированных «под нишу», сразу разрабатываются так, чтобы была как можно более удобная интеграция с такими системами. 1С можно дорабатывать, поэтому она с этим справляется лучше всего, особенно если учитывать тот факт, что у большинства поставщиков стоит как раз 1С. К большинству популярных внешних систем можно подключиться «из коробки» типовыми средствами. Когда коробочное решение не устраивает пользователей — легко доработать. Например, одному нашему клиенту нужно было интегрировать AmoCRM и 1С, но типовое решение не устраивало. Не было моментального обмена информацией и руководитель не мог построить удобные управленческие отчёты по остаткам и продажам. Поэтому мы доработали это стандартное решение. Для большинства задач достаточно использовать стандартное дополнение к 1С. Мы часто советуем пользоваться именно такими решениями, так как это оказывается дешевле и быстрее, вдобавок не «ломает» 1С для дальнейших обновлений.

Мы рекомендуем использовать 1С! На это множество причин: от сбора всех данных в одной программе до количества возможностей, а недостаток у программы только один — она платная.

В любом случае, «программа» — это не самое важное в учёте сервисного центра. Какую бы программу вы бы не выбрали, с кривым учётом, отсутствующей дисциплиной или без понимания задач учета — ничего не заработает. Важнее определиться с задачами, которые сервисный центр ставит перед учётом и программой. Например, сервисный центр специализирующийся на оперативном ремонте гораздо больше заинтересован в программе, которая способна корректно вести учёт трудозатрат, а сервисный центр с выездным ремонтом больше нуждается в поддержке мобильного приложения и удалённой работы для выездных бригад. Именно поэтому мы рассказывали об учёте по заказ-нарядам, учёте материалов, времени и трудозатратах, а также об интеграциях с внешними системами.

В любом случае, можете напрямую спросить нас на консультации, какое программное решение будет лучше для вашего сервисного центра. Мы 20 лет автоматизируем сервисные центры и знаем, все тонкости учета и подходящие программные решения.

На консультации, скорее всего мы будем говорить про:

• 1C
• HelloClient
• Remonline
• Gincore
• Livesklad

Так как мы все время в этой статье говорили про 1С, то в этом блоке лишь напомним, что 1С — мы рекомендуем. А остальные программы — альтернатива.

Хелоклиент (HelloClient.ru)
Облачный сервис для сервисных центров, с возможностями CRM, бухгалтерии, расчёта зарплат и товарного учёта.

За учёт товаров и запчастей отвечает функция склада, которая позволяет импортировать все свои товарные запасы через файл. Расходники можно списывать в заказы, а товары продавать через встроенную функцию "Магазин".

Кроме этого HelloClient интегрирован с провайдером телефонии. Это интеграция позволяет вам прослушивать записи разговоров с клиентами, чтобы опять же вы могли влиять на качество обслуживания.

Ремонлайн
Очень популярная программа для сервисных центров по ремонту. Программой нельзя пользоваться бесплатно, придётся оплачивать тариф. Нельзя установить на компьютер, только веб! Есть специфические вещи: учет серийных номеров, адресное хранение. Стоимость программы зависит от количества мастерских и мастеров. Если планируете рост — то в какой-то момент будут более доступные сервисы и программы, но придется потратиться на переход.
Гинкор (Ginсore)
Программа с богатыми возможностями, предназначена больше для крупных сервисных центров и сетей. Например, можно посмотреть у кого именно на каком этапе находится тот или иной заказ.

Лайвсклад (Livesklad)
Похожа на Ремонлайн, но со своими доработками и гораздо доступнее!