Журнал
программа лояльности для стоматологии

Поговорим про программу лояльности для стоматологии

Программа лояльности для стоматологии — рассказываю всё, что знаю сам и чем мы помогаем нашим клиентам.
👋 Привет, это Алексей, автор статьи и руководитель Интерлогики. Мы, в Интерлогике, специализируемся на автоматизации стоматологий, конечно неоднократно внедряли программы лояльности. Если вам нужна какая-то помощь в выборе, внедрении, настройке программы лояльности для стоматологии или просто есть какой-то вопрос: можете написать мне в личку телеграма @interlogik или по телефону +7 (495) 764 83 81
Вкратце суть статьи такая: мы можем интегрировать программу лояльности в стоматологию, так чтобы это действительно было выгодно. Мы занимаемся этим с 2003, умеем считать экономику скидок так, чтобы это генерировало больше денег для компании.

Что подразумевают под программой лояльности в стоматологии

Обычно о программах лояльности думают со стороны клиента стоматологии. То есть «кешбэки», «начисление бонусов на счёт», какие-то акции, которые работают по определенным правилам и делают цены на услуги ниже. Этого недостаточно! Честно говоря о всяких «разновидностях программ лояльности», «как работают бонусные системы» — нужно думать в последнюю очередь.
Реже задумываются о технической стороне вопроса. Создавать ли приложение? Настраивать чат-боты? Сколько будет стоить обслуживание? И наша рекомендация: можно выбрать любой сервис для программы лояльности. Впрочем, мы чаще работаем с Лоялмед, главным образом потомо что им удалось сделать действительно популярный продукт для стоматологий. Но этого тоже недостаточно.
Мы считаем, что под программой лояльности нужно учитывать: комплекс мер направленных на повышение клиентского сервиса, на логичность работы и мотивирование пациентов рекламировать клинику, а также на экономическую эффективность. И только потом уже о механиках взаимодействия и самом сервисе, на котором будет жить программа лояльности. Просто потому что акции, скидки на лечение, пластиковые карты ил удобное приложение — не приведут клиента ни к врачу, ни в клинику. А вот качественный клиентский сервис и хорошие цены — да.

Качество клиентского сервиса

Это то, как пациент оценивает «лечение». На самом деле под «лечением» имеется всё взаимодействие между клиникой и пациентом. На эту оценку может влиять всё на свете: как и куда позвонили; звонил робот или человек; в заявке попросили написать в телеграм, но вместо этого позвонили; трудно было попасть в стоматологию, пришлось подниматься на второй этаж, нажимать на звонок, чтобы впустили и так далее.
Для управления клиентским сервисам стоматологиям нужно строить CJM. Анализировать точки взаимодействия и находить варианты, как улучшить качество контакта. Мы не специализируемся на создании CJM, наша задача предлагать технические решения для некоторых точек контакта и автоматизировать их. Но перед тем как строить карту, рекомендуем начать со сбора обратной связи от пациентов и с автоматизации этого сбора. Чтобы не администратор руками звонил и спрашивал «как было?», а программа, после получения оплаты от клиента, предлагала пациентам пройти опросники, просила оставить отзыв на картах и так далее. Это даст первичный материал для построения CJM, а там можно найти точки взаимодействия, которые можно автоматизировать.

Мотивация для рекламирования

Программы лояльности не созданы для привлечения первичных пациентов! Сомнительно, что акции и скидки способны привлечь человека прийти в клинику, если у него нет потребности в стоматологических услугах. Программы лояльности существуют для того, чтобы пациенты пришли ещё раз, ну или, чтобы у них было больше мотивации «купить больше за один раз». Львиную долю причины «прийти ещё раз» — составляет качество клиентского сервиса и качество услуг (если пломба выпадет через 2 дня, то пациент, конечно же решит, что проблема во враче или клинике и уговорить его прийти ещё раз будет сложно). Проще говоря, чтобы клиент вернулся вновь, или порекомендовал клинику своей семье или знакомы — нужно просто хорошо сделать свою работу.
С другой стороны, если мы знаем, что пациенту понравилось у нас, мы можем превратить его в агента влияния, рекламщика, который будет советовать нашу клинику всем знакомым при каждом удобном случае. Для этого нужна не просто программа лояльности, а партнёрская программа. За каждого приведенного человека, мы обещаем нашему клиенту начислить «гонорар». В плане активности партнерской программы — лучше всего работает прямое начисление гонорара. Но там есть куча нюансов с тем, по какой причине мы платим этот гонорар людям, которые у нас не работают, как учитывать таких приведённых ребят и так далее. С точки зрения финансов клиники, лучше начислять бонусы на личный счет пациента, которые он может потратить только в нашей клинике на какие-то услуги или покупку сопутствующих товаров.

Экономическая эффективность

Вся соль и реальная сложность внедрения программы лояльности в стоматологию в том, чтобы рассчитать такие скидки и бонусы, чтобы для клиники это не стало благотворительной акцией. В статье «ценообразование услуг в стоматологии» я делился наблюдений, что цены на услуги часто формируют так: посмотрели 10 цен у конкурентов, и у себя поставил и что-то похожее. Проблема таких цен на глазок в том, что поставив, скажем, кешбэк 3%, через 10 визитов обнаружится, что мы лечим пациента бесплатно или себе в минус.
И такое встречается гораздо чаще, чем вы можете подумать! Поэтому, прежде чем подключать понравившийся сервис лояльности, стоит потратиться на работу финансиста, подсчет всех косвенных и прямых издержек, составить технологические карты, учесть разные зарплаты и системы премирования, и лишь потом выбирать скидку. Мы все эти этапы помогаем оцифровать и автоматизировать.

О чём не думают, когда делают программу лояльность

Считайте, что это своего рода частые ошибки: забывают о целях программы лояльности; уделяют внимание учёту коммуникаций с пациентом и забывают или игнорируют о прямых и косвенных расходах на пациента; не считают окупаемость внедрения и стоимость владения программой лояльности. Ну и тормозят и с самых первых дней не внедряют даже простые и дешевые элементы программы лояльности.

Настоящие цели

Сообщу ужасную мысль. Но для стоматологий, программа лояльности — это не инструмент для роста числа пациентов и не инструмент для увеличения среднего чека!
Программа лояльности в стоматологии не предназначена для роста продаж
На самом деле это инструмент для повышения качества клиентского сервиса! Побочными результатами этого улучшения будут: увеличение LTV, уменьшение churn rate, изменятся некоторые другие показатели. Приток новых пациентов и увеличение среднего чека — косвенный результат изменения предыдущих метрик.
Проще говоря, программа лояльности помогает:
— общаться с пациентами, фиксируя все обещания, собирая обратную связь;
— регламентирует коммуникации с пациентами, заставляя врачей и администраторов работать по стандартам, к тому же легко увидеть как каждый отрабатывает;
— доводить пациентов до конца лечения, а не менять клинику посреди лечения;
— привязывает пациентов именно к клинике, а не к врачу, если уйдет стоматолог, он не заберёт всех своих пациентов, да и у пациентов будет больше поводов рекомендовать клинику, а не врача;
— косвенно увеличивает число повторных визитов, это зависит от клиентского сервиса;
— косвенно увеличивает количество рекомендаций, это зависит от клиентского сервиса;
— косвенно увеличивает средний чек, за счет более грамотной работы с аудиторией и напоминаний врачу и администратору предлагать дополнительные услуги;
— лишь немного мотивирует заказывать дополнительные услуги в клинике.
Поэтому, если стоматология стоит перед задачей «как увеличить доходность» «поднять продажи» — не нужно обращаться к программе лояльности. К ней нужно обращаться, если при увольнении стоматолога он уводит всех пациентов. Или если у вас не очень с отзывами. Или слишком большой показатель оттока.

Учёт пациентов и учёт всех затрат на каждого пациента

Обычно, когда думают про программу лояльности, подразумевают, что у вас уже есть CRM, чтобы фиксировать всю информацию для программы лояльности. Она же поможет делать рассылки, настраивать чат-боты и многое другое.
Но забывают, что полезно учитывать временные, финансовые и материальные расходы на пациента во время лечения. Слишком идеально списывать расходы вплоть до «пакетиков чая», но грамотное автоматическое списание медицинских материалов по нормам — точно будет полезно. Кроме того полезно учитывать прямые маркетинговые расходы на конкретного пациента и косвенные расходы. Прямые маркетинговые расходы — это, когда мы точно можем сказать, что на пациента Сидорова мы потратили Х₽, с помощью контекстной рекламы, он сразу отреагировал, записался и с тех пор лечится. Косвенные маркетинговые расходы — это все расходы, которые мы вложили в маркетинг, они не дали прямого отклика. Например, мы потратили 1000₽ на рекламу в локальном паблике, получили 3 заявки. Маркетолог отчитается — 333₽ стоит лид. А до нас дойдёт только 1 человек, оставшиеся сольются. В итоговом отчете эти расходы нужно не просто отразить, но и учитывать при разработке программы лояльности.
Мы рекомендуем обратить внимание на 1С — в этой системе можно вести учёт пациентов, материалов, финансов. В одной программе по умолчанию есть почти всё необходимое для работы стоматологии.

Возврат инвестиций вложенных во внедрение программы лояльности и в её поддержку

Тут часто «забывают» о том, что кроме покупки и первичной настройки нужно ещё поддерживать работоспособность программы лояльности. Кто-то в компании должен отвечать за её поддержку.
Само внедрение занимает какое-то время и естественно тоже сколько-то стоит. Кроме того, необходимо настраивать правильную логику программы лояльности и правильные цены, чтобы программа лояльности не стала благотворительностью для компании.
Всё это дополнительные расходы! В Интерлогике, мы запускаем проект, только после того, как посчитаем окупаемость проекта, чтобы у заказчика было понимание, через сколько времени или количество сделок, программа окупится.

Чем раньше внедрить, тем лучше

Вернуть пациента дешевле, чем получить. А не потерять клиента ещё дешевле, чем вернуть. Соответственно, чем раньше настроить работу по удержанию пациента — тем больше денег от каждого пациента мы получим в долгосрочной перспективе. В основном тут речь про работу с теплой базой для повторных продаж, например, напоминать о клинике на праздниках и днях рождения. Подобное стоит начинать делать, даже если у вас клиника на одно кресло! Но не стоит забывать о расходах на «владение и сопровождение» подобной программы. Сделать автоматическую рассылку на день рождение и праздники — стоит гораздо дешевле, чем внедрять полноценную программу лояльности. Если у вас одно кресло, лучше найти альтернативы. Если не знаете, как это сделать, напишите мне в телеграме @interlogik, договоримся о консультации и я покажу варианты (или оставьте заявку внизу страницы).

Поставить CRM — недостаточно, выбрать сервис для программы лояльности стоматологии и настроить интеграцию — тоже

На самом деле нужен порядк в учёте и правильно настроенная финмодель. Она подскажет объёмы работ, которые нужно выполнить, чтобы программа лояльности, как католизатор в химических реакциях, увеличивала прибыль клиники. А порядок в учёте даст точную информацию, сколько должна стоит та или иная услуга, чтобы клиника зарабатывала.
Обычные CRM на это не способны. Если у клиники только CRM, то есть только данные о пациентах и ничего нет, например, про списание материалов. А если нет списания материалов, то цены на услуги придётся ставить «на глаз» или после долгого и утомительного расчёта в таблицах, а это чревато ошибками по невнимательности.

Что из программ лояльности действительно работает в стоматологии

Мы автоматизируем малый бизнес с 2003, и всё это время сталкивались с различными «скидками» для товарного бизнеса и для сферы услуг.
Когда запускаем? Всегда! Программа лояльности в виде сбора обратной связи и уведомлений должна работать с самого первого дня открытия клиники! А вот акции лучше запускать перед сезонными простоями.
Про скидки. Сами по себе скидки — плохая идея. Не стоит неожиданно объявлять «отбеливание зубов с 10% скидкой». Пластиковая карта постоянного пациента — работает неплохо. Причем накопительная «карта без имени» работает лучше, чем персонифицированная. Так как у пациентов больше причин поделиться карточкой со всеми знакомыми. Впрочем, грамотно настроенная партнерская программа может дать такой же эффект. Чат-боты и приложения в этом плане проигрывают, поэтому нужно внедрять «семейную программу». Выгодные цены — самая лучшая скидка, а это возможно только если в клинике автоматизировано ценообразование.
Про акции. Довольно органично смотрятся и неплохо работает бесплатный первичный осмотр. Так можно приглашать пациентов на профилактический осмотр раз в полгода, и продавать косметические услуги, а также вовремя замечать проблемы в здоровье пациента. Также заметили, что «счастливый день» — когда появляется скидка на какую-то одну услугу, но для неё нужно выполнить «сложное условие», например, скидка работает только в одном филиале, и для этого надо ехать через весь город — работает довольно неплохо.
кнопка для автоматизации стоматологии

Для разработки и внедрения программы лояльности в стоматологической клинике звоните на телефон: +7 (495) 764 83 81 или пишите в телеграм @interlogik

Статья Автоматизация