Прежде чем внедрять программу лояльности для магазина, нужно разобраться с нюансами, вот о них и поговорим!
👋 Привет, это Алексей Баранов! Я занимаюсь автоматизацией с 2003. За годы работы Интерлогики автоматизировали сотни бизнесов, что помогло внедрить правильную программу лояльности. А ещё я провожу консультации, иногда пишу статьи, в которых отвечаю вопросы читателей, вы, кстати, тоже можете задать вопрос в форме, которая в низу страницы, ну или +7 (495) 764 83 81 , или через телеграм @Interlogik
Трудно представить торговый бизнес без какой-либо программы лояльности. Иногда это настолько обязательный атрибут, что «поставляется» вместе с кассой, сканером штрихкода и товароучёткой! Впрочем, тут есть множество нюансов, которые мы не затрагивали в статье «Как внедрить систему лояльности», поэтому поговорим в этой статье!
Что имеют в виду, говоря программа лояльности магазина?
Чаще всего имеют в виду какую-то систему, которая рассчитает скидку. На самом деле эту задачу на 99% решает автоматизация себестоимости. За этим точно к нам!Программа лояльности магазина — стимулирует к повторным покупкам! Иногда к увеличению среднего чека. Впрочем, иногда подразумевают привлечение новых клиентов. На самом деле, задача привлечения новых клиентов лежит на отделе маркетинга и рекламы.
Главная задача хорошей программы лояльности магазина — стимулировать клиентов к покупкам так, чтобы это действительно было выгодно для бизнеса. Иногда бывают проблемы: внедряют программу, а ей никто не пользуется, или кто-то «взламывает систему» и покупают в убыток магазину.
Часто для управления программой лояльности используют CRM. Для интернет-магазина это «автоматически» означает подключение рассылок, через емейл и мессенджеры, использование блога и соцсетей. Это приводит к некоторым проблемам, например, из-за этого управление клиентами путают с продажами и рассылками.
Что такое CRM
CRM (customer relationship management) — программа для управления и автоматизации взаимодействий с покупателями. Простая гугл-таблица может быть CRM-системой и выполнять часть таких задач:- собрать базу данных по клиентам, и их сделкам;
- удалённо контролировать работу сотрудников с клиентами;
- собирать статистические данные по взаимодействиям (звонки, SMS, посещения, покупки и т.д.);
- анализировать данные.
Но обычно имеют в виду более продвинутое программное обеспечение, с помощью которого можно выделять сегменты клиентов и настраивать различные взаимодействия. В конце концов, можно автоматизировать большую часть работы с дебиторской задолженности, а принципы работы с контрагентами похожи на принципы работы с частью клиентской базы.
Зачем нужна программа лояльности магазина
Повторюсь, главная задача программы лояльности — повторные продажи имеющимся клиентам. То есть мы, прежде всего, говорим о продлении «жизни клиента» или LTV (lifetime value), это прибыль, которую приносит клиент за всё время работы с компанией. Это актуально для торговых предприятий, рассчитанных на постоянное взаимодействие с одним и тем же клиентом, в том числе и b2b-компаниям и даже фрилансерами. Правда, мы в Интерлогике, чаще работаем с малыми и средними торговыми компаниями ориентированным на b2c-сегмент.Тем не менее у программ лояльности есть и другие задачи:
Увеличить доходность
Обычно это про различные активности, стимулирующие покупать больше. Так любит делать, например, «Спортмастер», на кассе вам обязательно предложат докупить мелочёвку, чтобы получить дополнительную скидку.
Поднять количество чеков
Иными словами, стимулировать покупать чаще. Так можно делать магазинам, у которых покупают не очень часто, например, магазины чая, кофе, книги или предприятиям общепита.
Диверсификация покупок
Помогаем клиентам брать что-то новое, опять же магазин кофе может предложить рассмотреть другие бленды и сорта кофе, или подключить модуль «с этим товаром часто берут».
Снижаем отток покупателей
Обычно речь о том, чтобы «воспитать» покупателя брать в нашем магазине, часто применяют накопительные системы или предлагаем уникальные условия. Например, один из магазинов кофе предлагает мне, постоянному клиенту, бесплатную доставку.
Возврат клиентов
Частный случай снижения оттока клиента, вы же знаете, что удержать и вернуть «старого» клиента проще, чем найти нового. Обычно это головная боль отдела маркетинга, но они часто для этого используют товарную аналитику, чтобы предложить более релевантный товар.
Популяризация торговой сети
Речь про привлечение новых клиентов и это редкая задача для программ лояльности. Тем не менее она есть! Обычно, здесь речь про различные формы реферальной программы от дружеских «вы потратили 5000₽, дайте этот промокод другу», до вполне себе кешбэковых «ваш друг купил у нас, вот вам деньги».
Выгоды магазина от программ лояльности
Программа лояльности магазина «воспитывает» идеального покупателя. У каждого будет своё определения «идеального покупателя», например, этот клиент может:- часто посещать торговую точку;
- берёт маржинальные товары;
- а значит, приносит много прибыли;
- обслуживание такого клиента — минимально, в частности, не скандалит и не занимает техподдержку;
- часто приводит новых клиентов, например, друзей;
- не покупает у других то, что можно взять у вас.
Разновидности программ лояльности для магазина
Несмотря на заголовок, глубоко разбирать разновидности от дисконта до настоящего кешбэка я не буду! Для этого нас есть статья «13 примеров программ лояльности» и консультация, на ней можно сразу выбрать подходящую программу именно для вас.👉 Настоящий кешбэк. Возвращают деньги от покупок на вашу кредитную или дебетовую карту, а не на пластиковую карту магазина с «угрозами» «если не потратите до 10 мартобря, эти деньги сгорят». Но такие нюансы волнуют лишь покупателей, когда мы говорим об автоматизации программы лояльности для магазина, под кешбэком будем чаще подразумевать «возврат „баллов-рублей“ на пластиковую карту магазина».
Для маркетинга важно использовать правильные термины. Это влияет на взаимоотношения с клиентами. Неправильное объяснение и толкование может испортить все взаимоотношения, и программой лояльности магазина никто не будет пользоваться. Внедрить программу — внедрили, а прибыли, не получили.
👉 С точки зрения автоматизации программы лояльности гораздо важнее наладить процессы учёта. Глупо раздавать бонусы, если какие-то транзакции записываются, а какие-то теряются.
Что относят к программам лояльности
- Бонусные программы. За покупки идут какие-то бонусы, обычно ими можно расплатиться. Чем сложнее бонусная программа, тем больше нужно объяснять, поэтому проще запускать «простые», что-то типа «за все покупки идут бонусы, они конвертируются в рубли, но за покупку некоторых товаров, бонусов больше».
- Скидки. Несмотря на то что клиенты, конечно же «любят» скидки, для бизнеса они, как правило, вредны. Из-за неправильной автоматизации себестоимости часто скидки раздают в ущерб бизнесу, так что она съедает всю наценку. Мы помогаем автоматизировать себестоимость правильно, а скидки раздавать с большим количеством «но».
- Мобильные приложения. Часто считаются отдельным проявлением программы лояльности. Главным образом из-за гибкости взаимодействия с клиентами. Нам это интересно прежде всего из-за возможности глубокой аналитики клиентов и интеграции с товароучёткой. Впрочем, в большинстве наших кейсов, мы предлагаем клиентам не разрабатывать приложение, а заменить его на что-то гораздо дешевле и не менее функциональное, вроде чат-бота в Телеграме.
- Пластиковые карты. Часто пластиковые карты сами по себе относят к программам лояльности. На самом деле это возможность идентификации клиента! Есть карта, мы можем чётко узнать «кто у нас за клиент», собрать данные и так далее. Часто карта становится рекламным местом и способом проявить свою «особенность», скажем «золотая VIP-карта фитнес-клуба». В принципе, для большинства задач разумнее заменить карту на номер телефона, хотя интерес к картам не уходит даже в 2022.
Позанудствую про «все любят скидки»! Сами скидки, конечно же, никто не любит, клиенты любят получать товары и услуги зная, что им они достались дешевле, чем оно того могло быть. Важнее именно это ощущение, чем наличие скидки. Иными словами, если вам не нужна ковырялка для пупка, то даже 99% скидка не замотивирует купить эту ковырялку, с другой стороны, если вам она нужна, вы её купите и без скидки.
👉 Хотите мы вам поможем разработать подходящую систему лояльности и внедрим её в ваш учёт? Для этого обратитесь к нам за консультацией, или сразу свяжитесь с нами по телефону +7 (495) 764 83 81 или через телеграм @Interlogik
Эти ссылки мы отобрали вручную, для дополнительного чтения:
— Подбираем лучшую программу лояльности для магазина
—1С для интернет-магазина
🔥 Кейс «интеграция AmoCRM и 1С»
—Увеличиваем продажи с помощью аналитики продаж
—Как связана финмодель и автоматизация учёта
—Почему неправильно считается себестоимость в программах 1С
—Что делать, чтобы себестоимость в программах 1С считалась правильно
— Позвоночник или автоматизация работы с дебиторской задолженностью
— Запишитесь на курс «Финансовые и торговые отчёты»
— Консультации по автоматизации управленческого учёта