Журнал
автоматизация отдела продаж

Автоматизация отдела продаж

Автоматизация отдела продаж не сводится к какой-то «системе построения отдела продаж» или к установке CRM! По крайней мере, если разбираться в этом деле основательно и с душой!

👋 Привет, это Алексей Баранов! C 2003 мы в Интерлогике занимаемся автоматизацией управленческого учёта и бизнес-процессов для малого и среднего бизнеса, если вы догадались, в этой статье про автоматизацию отдела продаж! А ещё я провожу консультации, иногда пишу статьи, в которых отвечаю вопросы читателей, вы, кстати, тоже можете задать вопрос в форме, которая в низу страницы, ну или +7 (495) 764 83 81, или через телеграм @Interlogik

Что имеют в виду, когда говорят «автоматизация отдела продаж»

В целом, автоматизация — это ускорение различных процессов, с помощью роботов, программ или нейросетей. В общем, когда скучную и рутинную работу поручают компьютеру.

К сожалению, когда говорят про автоматизацию отдела продаж — имеют в виду внедрение CRM. Это, конечно же, поверхностный взгляд.

Автоматизация — начинается с проблем, которые есть в компании на этапе кризиса или роста. Например, отдел продаж не знает, откуда пришёл звонок или не может понять, кому за какой звонок полагается процент, чтобы разобраться — приходится тратить много ресурсов.

Когда возникают такие проблемы, начинают думать «как избавиться от ошибок» или «как сделать проще, быстрее, надёжнее». Обычно говорят про:
  • Повысить качество взаимодействия с заявкой. Здесь подразумевается «сделать так, чтобы продавец не забывал про важные мелочи и где-то их записал, чтобы следующий продавец не переспрашивал, а сразу обратился к нужной карточке.
  • Менеджмент отдела. Здесь чаще всего имеют в виду работу с отчётами по каждому специалисту, поиск слабых мест в воронке, в скриптах. Гипотезы формируются исходя из актуальных цифр, а не наобум.
  • Хранение данных. Банальный инфраструктурный вопрос? где хранить и как, чтобы это было доступно. У нас был небольшой клиент, который вёл «базу данных» на стикерах, наклеенных на дверцу шкафа. Случайный порыв ветра дропнул половину клиентской базы.

Это, конечно, поверхностный взгляд на автоматизацию, но для начала — подойдёт.

Зачем нужна автоматизация

Продажи делают люди. Но и бардак наводят люди. Это значит, что если не навести порядок перед автоматизацией, мы можем автоматизировать бардак и создать ещё больше хаоса в компании!

Так уж получилось, что мы часто работаем со стереотипными РОПами: активными, энергичными, импульсивными и не склонными к медленной и рутинной работе. Знаете, такие, что не обращают внимание на детали, главное для них продажи. Такие, что горят планом и могут сделать выручку.

Но контроля и порядка — нет! Клиента забыли, а тот обиделся. Цены перепутали — ушли в минус. В итоге такой продажник может выполнять план продаж, но компании от этого хуже!
Когда Интерлогика автоматизирует отделы продаж — мы сначала наводим порядок и ставим дисциплину и только потом доходим до установки программ или их интеграций.
Наводим порядок — значит разбираемся в целях и добиваемся того, чтобы процессы выполнялись как надо без автоматизации. Для этого мы работаем с разными аудиториями и выясняем их задачи:
  • собственники и управленцы — получают аналитику продаж, на ее основе принимают корректируют стратегию развития компании.
  • директор по маркетингу — могут узнать, какие маркетинговые каналы принесли больше профита, оптимизируют работу и бюджеты.
  • РОПы — видят воронку продаж, управляют процессами и сотрудниками.
  • продавцы — получают прозрачную систему мотивации.

Инструменты для автоматизации отдела продаж

Кроме CRM, продавцам нужны и другие инструменты для автоматизации работы. Например, интеграция отдела продаж и складского учёта.

Коллтрекинг. Если звонки и CRM не связаны, то вся информация о клиентах и сделках заполняется ручками. Значит, это будет долго, возможно, с ошибками и можно о чём-то забыть. Это ведёт к тому, что часто нельзя понять, из какого канала пришла заявку и кому выплачивать комиссию. Соответственно, когда появляется коллтрекинг интегрированный с CRM — этих проблем нет.

Сквозная аналитика. Как правило, маркетинговая задача, для того чтобы отследить поведение клиента на сайте и его пользу для компании.

Управление проектами. Без системы управления проектами, отдел продаж, очевидно, может косячит с внедрением проектов в угоду рутинных задач. Проект может закончиться слишком поздно и слишком дорого. Автоматизировав управление проектами, обычно это делается на всю компанию, у управленца появляется возможность быстро понять, кто ведёт какой проект, на каком это этапе, когда дедлайны и тому подобное.

Коммуникация клиентами. Без автоматизации этой зоны — часть коммуникаций «теряется», кто-то принципиально не отвечает на телефон, например. После автоматизации у компании больше шансов связаться с клиентом.

Скрипты. Сейчас, наверное, невозможно найти компанию, которая нуждается в автоматизации целого отдела продаж, но при этом, она сидит без скриптов. Тем не менее скрипты могут выглядеть удобно для продавца, выводя подходящий сценарий «на глаза».

Панель индикаторов. У компании появятся KPI и прозрачный дашборд на всю компанию, отделы и на каждого специалиста. А значит, каждый будет чётко понимать, почему у него такая премия и как её повысить.

Наблюдение за сотрудниками? Если внедрять KPI и работать по гибкой методологии, то никому не нужен контроль за сотрудниками. Тем не менее у некоторых компаний существует запрос на поминутное отслеживание действий сотрудников за компьютером. Обычно это актуально для специалистов с почасовой системой оплаты.

Этапы автоматизации

Процесс автоматизации довольно простой, но хитрости тоже есть!

Этап 1. Цели. Цель определяется совместно с заказчиками и интеграторами, затем фиксируется. Важная задача команд — проверять все задачи в проекте на соответствие целям.

Этап 2. Наведение порядка в процессах, в том числе бизнес-модель и воронки продаж.

Этап 3. Ресурсы. Считаем и планируем ресурсы, которые понадобятся для реализации проекта автоматизации.

Этап 4. Команды. С каждой стороны, то есть со стороны разработчиков и заказчиков формируются команды, которые будут внедрять проект автоматизации. Необходим руководитель проекта, который погружён в дела компании и у которого есть власть в компании (лучше всего собственник). Специалисты в узких областях: финансист, маркетолог, программист и так далее. Обычно их подбирает исполнитель.

Этап 5. Отладка. Перед непосредственной автоматизацией нужно проверить все схемы на работоспособность.

Этап 6. Инструменты автоматизации. Когда все процессы выстроены и проверены — начинается внедрение различных программ и сервисов.

Этап 7. Внедрение и доработка. После того как необходимые доработки были сделаны, всё это оттестировано, начинается работа инструментов в компании. Этот процесс сопровождается сбором обратной связи от пользователей, на случай обнаружения ошибок.

Ошибки автоматизации отдела продаж

Практически все ошибки, так или иначе, связаны с неправильным процессом.

Неправильные цели приводят к увеличению сроков, бюджетов, а также к автоматизации ради автоматизации. Нужно разбираться в настоящих целях и прогнозировать «а как это изменит».

Забытые цели, иногда цели формируют правильно, но забывают сверять задачи и цели, в итоге команда разработки может пилить какую-то малозначительную фичу, которая не приближает компанию к видимому результату, но все, вроде бы при деле.

Корявые бизнес-процессы. Ситуация, которая часто возникает при автоматизации «под ключ», когда для автоматизации какого-то процесса не приглашают реальных пользователей, линейных исполнителей. В результате делают какую-то доработку, которая никак не упрощает, а возможно, и полностью ломается процесс. Возможен саботаж или игнорирование автоматизации.

CRM — не панацея

Если вкратце, то в 8 случаях из 10, когда нас просили поставить CRM, компании на самом деле не нужна была CRM. Когда, на консультации, мы спрашиваем, а что будет потом, после того как поставим. Оказывалось, что CRM никак бы не приблизило компанию к целям.

Я не воюю против CRM! Это прекрасный инструмент, который может сделать много чего хорошего. Но есть нюансы.

Скажем, в команде бардак в процессах. Появляется заявка с сайта, а никто не знает, кто должен эту заявку обработать. Кто первый встал, того и тапочки? Или никто не знает, как обрабатывать эту заявку? Если в такой команде внедрить CRM и провести тренинг — ничего не изменится, просто теперь заявки в CRM-ке светятся.

Или есть бардак в учёте. Руководитель хочет отчёты по продажам, запасам, себестоимости и другим важным вещам для бизнеса. В CRM-ке, как правило, что-то есть похожее, но обычно это так, для отвода глаз, чтобы продаван не забыл название товара или цены. Для внятной товарной аналитики — этого мало.


👉 Вам необходимо автоматизировать отдел продаж? Вы знаете кого завать, можно сразу по телефону +7 (495) 764 83 81 или через телеграм @Interlogik 




Эти ссылки мы отобрали вручную, для дополнительного чтения:
Увеличиваем продажи с помощью аналитики продаж
План-фактный анализ продаж
Увеличиваем продажи с помощью аналитики продаж
Панель индикаторов
Кому нужна панель индикаторов
— Финмодель в автоматизации учёта
— Запишитесь на курс «Финансовые и торговые отчёты»
Статья Автоматизация