Автоматизация сервисного центра: Как мы с нуля поставили учёт и настроили автоматизацию сервисного центра в 1С: торговля

К нам обратилась торговая сеть из 7 розничных магазинов и оптового склада «Автомастер». Компании торгует инструментом и оборудованием для авторемонта, при ней работает сервисный центр. У сервисного центра со временем сформировался свой клиентский поток, были заказы со стороны клиентов Автомастера и приходили клиенты «со стороны», по советам друзей.

Руководители Автомастера не вели учёт сервисного центра. Вроде бы клиенты есть, но сколько зарабатывает этот бизнес, среднее время ремонта, какая себестоимость труда рабочих — неясно. С этими проблемами к нам и пришли и после нескольких консультаций, мы разобрали проблемы по полочкам и скорректировали цели автоматизации.

Прозрачность. Нет финансовых данных по работе сервисного центра. Вроде всем ясно, что сервисный центр нужен: клиенты Автомастера просят советы «куда отнести, чтобы посмотрели», клиенты центра советуют своим друзьям, сформировался клиентский поток, но выгодное это занятие или убыточное, с точки зрения бизнеса — неясно.

Рутина. Чтобы получить хотя бы примерный отчёт по финрезультату, отчёт по финансам, отчёт по продажам и деятельности сервисного центра — требуется много времени собственника. от собственника требуется слишком много времени, появляется ситуация «Не руководитель управляет бизнесом, а бизнес управляет руководителем!».

Управление. Поскольку непонятно что происходит в сервисном центре, нельзя предпринять дальнейшие шаги. В какую сторону развиваться, сколько мастеров нужно, развивать сервисный центр отдельно или пусть он останется частью основного торгового бизнеса?

«Родная» программа учёта. Автомастер использует 1С: Управление торговлей, в ней же учитывали запчасти, которые уходили на ремонт, и учитывали гарантийный ремонт. Ставить отдельную программу для учёта сервисного центра и заморачиваться с интеграцией — не рационально.

После нескольких консультаций мы с собственниками определились с задачами по автоматизации:

• Навести порядок в учете сервисного центра: создать финмодель сервисного центра, как самостоятельного подразделения Автомастера, разобраться в услугах: что приносит прибыль, а что забирает деньги, выстроить оперативные отчеты, которые показывают эффективность сервисного центра на основе заказ-нарядов, трудозатрат, стоимости ремонта и так далее;
  
• Автоматически создавать отчёты по работе сервисного центра: по прибыли и рентабельности;
  
• Создать инструменты для анализа услуг сервисного центра, разделив финансовые результаты центра на 4 вида деятельности: гарантийный и платный ремонт, предпродажная подготовка, монтаж оборудования, шиномонтаж;
  
• Освободить время руководителя, сведя к минимуму всю работу по сбору статистики и анализу данных;
  
• Оценивать эффективность бизнес-процессов сервисного центра по отдельности, а значит и собирать данные по ним: выработка сотрудников, сколько времени уходит на ту или иную операцию, сколько поступает заказов, как они распределяются по дням недели и так далее.
  
  

Сервисный центр работал при магазине, но у него не было учёта. Чтобы автоматизировать сервисный центр, нам нужно навести порядок в финансах и разобраться, как строится учёт. Строим рабочую финмодель сервисного центра как самостоятельного подразделения, для этого мы несколько раз связывались, задавали вопросы, уточняли что и как работает, корректировали полученные данные.

Наши специалисты определили пять видов деятельности. Некоторые расходные статьи распределяются на все виды деятельности или даже на всю компанию: аренда, бухгалтерское сопровождение, маркетинг и тому подобное. Правильно распределили расходы, к примеру для аренды пропорционально занимаемой площади.

Главным документом в работе сервисного центра — заказ-наряд. Из него можно отследить оказанные услуги, даты, распределение клиентов и нагрузка на мастеров, эффективность услуг. До окончания работ все расходы относятся к незавершенному производству, как только заказ-наряд подписывается и закрывается у нас появляется вся нужная информация: себестоимость, расходы ТМЦ, время мастеров потраченные на заказ и так далее.

К примеру, господин Берёзов 20 августа отдаёт свою цепную бензопилу на ремонт в наш сервисный центр. Мастера открывают заказ-наряд , записывают клиента, его контактные данные.

Мастер Дотошный проводит диагностику, определяет все неполадки и предлагает господину Берёзову какой-то ремонт, допустим, заточку цепи, замену мотора и прочее, озвучивает срок 15 дней. Клиент соглашается и уходит. Дотошный записывает в блокнотик, сколько времени у него ушло на диагностику и общение с клиентом. Вечером этот блокнотик попадёт к главному мастеру, а все цифры окажутся в программе учета.

22 августа, мастер Точный разбирает бензопилу и затачивает цепь. Все операции мастер Точный записывает в свой блокнот.

9 сентября в магазин приходит мотор и мастер Дотошный, забирает мотор, устанавливает в пилу, и собирает её обратно. Звонит клиенту.

Господин Берёзов приходит, забирает пилу, подписывает заказ-наряд. Главный мастер закрывает заказ-наряд в программе и в этот момент всё время, вся зарплата мастеров, стоимость ремонта, прибыль отразится в программе по нужным статьям доходов и расходов.

Благодаря таким процессам, собственник сможет увидеть:

• отчёт о финансовых результатах за два месяца: в прямых расходах отображены трудозатраты мастеров, сколько времени работал каждый мастер, над какими заказами и сколько за это получил, видны движения ТМЦ, накладные расходы и чистая прибыль.
  
• валовая прибыль.
  
• отчёт о выработке сотрудников за август и сентябрь.
  
• отчёт о движении денежных средств, в том месяце, когда будет выплачена зарплата за август и сентябрь.
  

Благодаря детализированным отчётам, руководитель может выявить отклонения по статьям затрат, устанавливать их причину и принимать взвешенные управленческие решения.

В финансовой модели мы определили информацию, которая нам нужна, чтобы составить такие отчёты, где их собрать, а также прописали правила, как эта информация будет храниться и собираться. Для оценки эффективности бизнеса и результата бизнес-процессов, мы используем:

• выручку;
  
• чистая и валовая прибыль;
  
• время выполнения работы;
  
• количество обращений на ремонт по гарантии.
  
  

Автомастер — торговая компания, и сервисный центр хоть и важный вид деятельности, но остаётся дополнительным. Поэтому мы сразу работали так, чтобы учёт сервисного центра вписывался в учёт по торговле и использовать ту же программу.

Мы разработали модуль «сервисный центр», который автоматизирует финансовую модель, использует для своей работы заказ-наряды и дружит со всеми справочниками 1С: Управление торговлей.

Самой сложной частью автоматизации оказалось внедрение. Нужно было научить сотрудников вести элементарный учёт времени, хотя бы с точностью до получаса. Сейчас мастера в конце дня раскладывают свой день, записывают сколько времени и чем занимались, главный мастер заносит всё это в выработку сотрудников.

Заказчик доволен — вместе мы проделали большую работу по автоматизации учёта сервисного центра:

• Навели порядок в бизнес-процессах и в учёте сервисного центра.
• Создали финмодель сервисного центра Автомастера, как самостоятельного подразделения.
• Доработали 1С: Управление торговлей и теперь весь учёт сервисного центра вписан в основную деятельность компании, но позволяет смотреть отдельные отчёты.
• Создаются автоматические отчёты по работе сервисного центра: прибыль, рентабельность, распределение заказов, определение доли гарантийного ремонта, распределение доходов и расходов по пяти видам деятельности и так далее.
• Учёт стал контекстным, происходит сам собой, руководители и сотрудники Автомастера не тратят время. В любой момент дня и ночи, руководитель может открыть программу, нажать на кнопку и получить отчёты и анализируют их, а затем принять управленческие решения.

Можно автоматизировать и сам учёт трудозатрат мастеров, чтобы снизить вероятность ошибок. Пока в Автомастере работает всего 4 мастера, учёт можно вести вручную, а ошибки на полчаса-час — не критичны, но если Автомастер будет масштабироваться и расширять сервисный центр, такой учет понадобится.

Если вы хотите автоматизировать своё предприятие из сферы услуг или торговли, обращайтесь к нам за консультацией, или задавайте вопросы на privet@cdoc.ru, на самые интересные вопросы мы отвечаем быстрее.