Делимся кейсом «Автоматизация СТО» — рассказываем, как помогли нашему другу автоматизировать автосервис? специализирующийся на ремонте китайских автомобилей, к сервису прилагается магазин запчастей, масел и шин.
👋 Привет, это Алексей! Автор этого материала. Если захотите автоматизировать работу СТО — говорите об этом в телеграме @interlogik , можете оставить заявку внизу страницы, и с вами свяжутся, или позвоните по телефону +7 (495) 764 83 81
Особенность этого кейса в том, что мы работали с клиентом, с которым ранее работали, и до старта реального бизнеса. Это значит, что клиент изначально понимал ценность автоматизации на базе 1С. И нам нужно было строить и автоматизировать процессы с нуля, ещё до клиентов, продаж и даже сотрудников. Благо и у нас и у клиента был опыт работы с автосервисами, поэтому смогли спроектировать без ошибок. Но после внедрения всё равно следили за ситуацией, вдруг что надо было доработать.
Результат кейса: автоматизированы процессы, внедрён учёт по заказ-нарядам, есть настоящие цифры по учёту и финансам, а зарплаты специалистов считаются на основе KPI.
Если вам нужна автоматизация управленческого учёта и бизнес-процессов для сервисного бизнеса — обращайтесь к нам, у нас 20 лет опыта в этом деле.
Карточка кейса «автоматизация СТО»
Автосервис «Мандарин» в региональном городе, работающий круглосуточно. На старте планировалось 10 рабочих мест для механиков и электриков, плюс четыре продавца. На всё это один управляющий и часть сотрудников: финансист, бухгалтерия, юрист — на аутсорсе. У собственника уже был опыт работы с автосервисами и торговлей.
Перед стартом бизнеса собственник вместе с финансистом составили подробную бизнес-модель, где учли количество клиентов, необходимую окупаемость от маркетинга и количество рабочих часов.
Через полгода после открытия сервиса с автоматизированными процессами, при тех же вложениях в маркетинг — клиентов стало в 2 раза больше планируемого, а сотрудники работали на 2-3 часа меньше, без ущерба своим доходам. Как вы понимаете, остальные финансовые показатели были более чем в порядке.
Процесс внедрения достаточно типовой: понимание задачи — проектирование — внедрение и разработка — обучение. Мы бы особенно отметили усилия руководителя, который сформировал 80% успеха данного кейса.
Задачи кейса «автоматизация СТО»
Так как собственник уже работал с нами, и у него был успешный опыт работы с 1С, то этот этап прошли максимально быстро. Посовещавшись, мы решили, что автоматизация СТО должно содержать такие задачи:
- У нас должен быть доступ к информации об автомобилях, нормы ремонта на каждый автомобиль, о запчастях и их аналогах, клиентах. Это будет нужно менеджерам по работе с клиентами, пригодится для маркетинга и нужно руководителю для анализа.
- Нужно предварительно записывать клиентов и планировать нагрузку на работников автосервиса. Нужно для того, чтобы держать оптимальный штат сотрудников и правильно планировать им смен.
- Учёт выполненного ремонта, а также учёт потраченных материалов на ремонт.
- Планирование сроков ремонта с учётом сроков доставки. Если детали нет на складе, мы можем заказать, но нужно достаточно точно понимать, через сколько эта деталь придёт.
- Расчёт зарплаты, внутренняя мотивация персонала, в том числе нематериальная, управление персоналом (найм и обучение).
- KPI и панель индикаторов. Нужно измерять различные показатели сотрудников, стремиться повысить общее качество работы и мотивировать сотрудников.
- Финансовый модуль: учёт доходов и расходов.
- Повысить прозрачность работ для клиента. Это нужно для повышения клиентского сервиса.
Внедрение: разбор ролей-участников
После понимания задачи приступили к описанию процессов. В нашем случае описали ролик и участки, а также все процессы, которые происходят. У нас это:
- собственник — периодически участвует в управлении бизнесом, следит за отчётами;
- финансовый директор — также периодически анализирует финансовые потоки;
- директор — постоянно на рабочем месте;
- менеджеры по работе с клиентами (продавцы в магазине, и менеджеры в автосервисе, передающие клиента механикам);
- механики и электрики — им нужно отчитываться о проделанной работе и видеть результаты своего труда, как это влияет на зарплату и премии.
Внедрение: определение участков
Разбирая каждую роль, мы разобрали бизнес-процессы, в которых они участвуют. Каждый процесс расписали подробно, в итоге получились схемы, должностные инструкции и основа для разработки KPI. Стали видны их зоны ответственности, например, у финдира:
- управление бюджетами на разные задачи и направление: формирование, утверждение, анализ;
- контроль ДДС, в том числе и замороженных остатков, дебиторки и кредиторки;
- непосредственно финансовый анализ и отчётность перед собственником;
- оптимизация затрат;
- контроль дебиторской и кредиторской задолженности.
В качестве программного решения для кейса «Автоматизация СТО» выбрали 1С Автосервис. По начальным установкам его не нужно было сильно дорабатывать. Сделали расписание, запись, поправили модуль расчёта зарплат, так как нам нужно учитывать KPI, и сделали панели индикаторов для собственника и руководителя.
Расчёт себестоимости на основе заказ-нарядов
Стоимость ремонта или игнорируется, в надежде на прибавку к марже, или считается «ручками». Для этого кто-то должен взять заказ-наряд, посчитать стоимость каждой детали, уточнить отработанные часы и операции, отдельно их посчитать и подвести итог реальной или фактической стоимости ремонта. Работа не то чтобы больно сложная, но нудная и долгая. Поэтому плановая стоимость практически никогда не считается, да и фактическая периодически игнорируется. Особенно если есть «горячие» задачи.
Мы сделали так, чтобы менеджеры и руководители смогли моментально увидеть плановую стоимость ремонта. А затем и расхождения при расчёте реальной.
В любом случае стоимость ремонта считалась после того, как весь ремонт провели и поставили счёт. Из-за этого менеджеры не всегда точно понимают, какую скидку допустимо дать.
Наш модуль:
- автоматически собирает информацию обо всех реальных затратах, учитывая даже плавающий курс валют, и корректно считает стоимость запчастей из разных партий поставки.
- считает общую стоимость каждого заказ-наряда.
- создаёт удобные финансовые отчёты по направлениям.
Это дало 2 мощных бонуса:
- теперь ещё до проведения ремонта понятно, какую скидку можно дать;
- оптимизировали склад и предотвратили накопление неликвида.
Планирование записи
Сначала «Мандарин» планировал делать запись по телефону или «по факту». Это вело бы к непрогнозируемой загрузке сервиса: то очередь и работа в аврале, то пусто. Уговорили клиента так не делать и наладить расписание, отображать его на сайте и организовать очередь.
В стандартном «1С Автосервис» — такого не было. Мы составили ТЗ, где указали требования:
- управлять графиком механиков;
- оценка длительности ремонта при записи;
- возможность записи к конкретному ремонтнику;
- связь между заказ-нарядом и планировщиком (создал заказ-наряд, указал даты — календарь обновился, создаёшь запись клиента в календаре — формируется заказ-наряд).
В результате:
- видна нагрузка на сервис на N-время вперёд.
- доступен ретроспективный анализ по нагрузке.
- видны отработанные часы на каждого специалиста, плюс видна примерная нагрузка на будущее.
- удобная работа с заказ-нарядами в режиме канбан-доски, где видны этапы каждого клиента.
Модуль расчёта зарплаты для сотрудников СТО
Предполагалось, что зарплата будет высчитываться исходя из «отсиженных часов», без учёта «был ли ремонт» и специфики работ. Чем больше посидел, тем больше заработал. Модель простая, но совсем не помогает автосервису зарабатывать больше, так как «качество ремонта» — зависит от морально-волевых ккачеств работника.
Доработали модуль зарплаты, так чтобы он решал задачи:
- прозрачность наград: каждый сотрудник видит разные показатели: часы ремонта, распределение часов по дням недели, сложность ремонта, удоволетвореннность клиентов и видно влияние каждого параметра на бонусную часть зарплаты.
- панель индикаторов с поддержкой план-факт показателей KPI и наградой за перевыполнение.
- учитывать специфику работы: механикам нужно учитывать сложность работы, а менеджерам считать процент.
В результате:
- по отзывам и обратной связи клиентов, чётко видно, как каждый механик влияет на средний чек ремонта и на возвращаемость клиентов;
- сократили рекламации на 34%!
- сократили «время, которое каждый сотрудник проводит на рабочем месте и сидит без дела» на 80%.
При этом мы сократили рабочий день каждого сотрудника до 5 часов на рабочем месте, включая обед. А доход сотрудников вырос на 10-30%. Доход сотрудников, естественно, формируется из прибыли.
Результаты: автоматизация СТО увеличила поток клиентов в 2 раза
Ключевой результат — удобство управления бизнесом, отсутствие «ручной» работы и табличек.
Прозрачность в цифрах: всё ясно и понятно. Можно моментально узнать, сколько денег потрачено на маркетинг и сколько получено клиентов. Сколько часов механики проработали над конкретным проектом, какие запчасти взяты со склада, а какие закуплены. Можно моментально узнать точную себестоимость ремонта для сервисного центра.
Гарантированные сроки работ. Автосервис может очень точно вычислить длительность работ и придерживаться их, не заставляя сотрудников работать в авральном режиме. Это сильно подкупает клиентов.
Пакетная подготовка отчётов для корпоративных клиентов и повышенный клиентский сервис. Для каждого корпклиента менеджеры готовят подробный отчёт о фактическом ремонте. Сколько, что и почему обслуживалось? А стоило то сколько? Времени сколько ушло? Какие есть расхождения с нормами на ремонт? Кто именно делал ремонт. Какая гарантия. Когда следующее техобслуживание. За счёт прозрачных данных отчёты получаются точными и на их подготовку уходит мало времени. Это подкупает ЛПР на стороне корпклиентов. В результате они расширяют задачи, и уровень поддержки, продлевают договор и рекомендуют нас другим корпоративным клиентам. Да и сами приходят чинить личные автомобили.
6 месяцев спустя, автосервис обслуживал в 2 раза больше клиентов, чем планировалось в бизнес-модели. А рабочий день каждого мастера не превышает 5 часов без ущерба для личных доходов. Это дополнительно сократило сроки окупаемости проекта автоматизации в 4 раза.
Для автоматизации автосервиса звоните на телефон: +7 (495) 764 83 81 или пишите в телеграм @interlogik