Журнал
кейс про обзвон должников ЖКХ

Обзвон должников ЖКХ

Поработали с Жилплатежом и наладили автоматический голосовой обзвон должников ЖКХ. Конкретно доработали 1С так, чтобы та по определенным правилам обзванивала должников с помощью робота, рассылала сообщения и предупреждала о том, что некоторые бланки нужно печатать на цветной бумаге.


👋 Привет, это Алексей Баранов! Я автор этой статьи. Недавно помогли управляющей компании, если нужно что-то похожее, оставляйте заявку или сразу по телефону +7 (495) 764 83 81, или через телеграм @Interlogik

Контекст кейса

Клиент — оператор ЖКХ. В компании энергично цифровизуются: делают личный кабинет, делают прозрачными процессы, налаживают коммуникации между получателем услуг и ЖКХ.
Мы отвечаем за внедрение и автоматизацию 1С, интеграцию 1С с другими сервисами, а также наводим порядок в учёте, бизнес-процессах и финансах.
Конкретно эта заметка про то, как снизить задолженность, с помощью «позвоночника».
Для начала, объясню кто такой «позвоночник»? Это специальный сотрудник, который должен позвонить должнику и голосом сообщить ему о долгах. Выслушать должнока, предложить вараинты решений. У него есть свои правила работы: кому-то звонить каждый день, а вот этим достаточно отправить SMS, если 4 раза не дозвонился, отправить сообщение и отметить в таблице и так далее.
Это старый бизнес приём работы с дебиторской задолженностью, суть очень простаю: обычно люди не платят не потому что они такие злые и нахальные, а просто потому что забыли, достаточно напомнить и всё. Гораздо реже проблема в каких-то других нюансах, но и там достаточно поговорить и проблема решится. Тут важно понимать, что 70-95% проблем с задолженностью решается простым напоминание, в остальных случаях нужно разобраться в деталях и договориться и лишь в 1% придется решать, как-то через суд.

В сфере ЖКХ есть свои нюансы. Чтобы не делать матераил слишком длинны, сразе сообщу выводы: позвоночнику в сфере ЖКХ надо постоянно работать с должниками, начиная с задолженностей за 2-4 месяца, в противном случае придётся слишком долго ждать, чтобы дело можно было отнести в суд.
В сфере ЖКХ есть свои нюансы. Чтобы не делать этот материал слишком длинны, сразу к выводам: позвоночнику в сфере ЖКХ надо постоянно работать с должниками, начиная с задолженностей за 2-4 месяца, в противном случае придётся слишком долго ждать, чтобы дело можно было отнести в суд. Кроме того, есть нюансы вроде: звонить можно один раз в день и не больше 8 раз в месяц.

Было и стало

Было. Специально выделенные сотрудники, в количестве 2 человека, каждый день по полдня собирали отчёт «должников», думали над каждым должником, и звонили нужным. Были специальные правила, по которым понимали, что вот этот человек оплатит потом, звонить необязатлеьно, а вот реально забыл, ему можно просто SMS отправить.
Стало. Теперь только 1 человек работает по 2 часа в день, обзванивая «злостных» должников и решает «проблемные» задачки. Всё остальное делает «обзвон должников». Остальное время сотрудников тратится на более интересные и важные задачи.
Бонус. Кроме обзвона должников, Жилплатеж может использовать ИИ-позвоночника, чтобы уведомлять о собрании жильцов, предупреждать о проведении различных работ (убрать машину для чистки снега, о включение отопления, о проведении высотных работы и так далее), проводить голосования.

Что мы сделали

Так как ручной обзвон себя хорошо показал, то мы решили это дело автоматизировать. Сначала разобрали, как именно работали позвоночники. По каким патернам они работали. Навели порядок в этом процессе, немного изменили подход, в частности, переписали текст на бланках, сделали его более мотивирующим платить сейчас и не откладывать.
Настроили автоматический мониторинг должников по гибким правилам и отдельно настроили правила для формирования списков должников для ручного обзовна должников ЖКХ и для автоматического. Например, финансист управляющей компании может изменить период уведомлений, или внести отдельные исключения.
обзвон должников ЖКХ
Чтобы сделать автоматический голосовой обзвон по должникам, нужно было автоматизировать отчёт по должникам
После подключили голосовой ИИ, который убедительно притворялся живым человеком и предупреждал должников о долгах. Если до должника нельзя дозвониться, то подключали дополнительные механизмы уведомлений: sms, уведомления в личном кабинете, через телеграм-бот, цветные бланки и передавали контакты позвоночнику.
После настроили мониторинг должников ЖКХ в 1С. В общем, программа сама работает с оплатами и формирует списки должников. Потом «проходится» по списку и отдает некоторых живому сотруднику, а по другим делает автоматические уведомления.

Польза для компании от автоматического обзвона должников

В итоге, на базе «1С учёт в управляющих организациях» собрали обзвон должников ЖКХ. Программа работает с ГИС ЖКХ и:
— Собирает отчёт по должникам: квартира (кто должен), деньги (сколько), время (когда в последний раз платили, сколько месяцев не платят), услуги (конкретные услуги);
— Формирует уведомления по должникам, а также готовит первичный пакет документов для юристов;
— Печатает отдельные счета для оплаты коммунальных (создается отдельное задание для печати, в результате и форма печати отличается и можно поменять бумагу в принтере, так визуально показать, что накопились долги).
Со стороны ЖКХ выглядит так. 1С автоматически формирует и отправляет отчет об общих долгах, о долгах с дома, с квартир и прочее, отмечает долю до которых удалось автомтически дозвониться и получить ответ «я понял, скоро заплачу».
Отдельный отчёт о поступивших платежах после обзвона. Кроме того, во время печати бланков для рассылки, программа предупреждает, что в принетр нужно вставить отдельную бумагу. Впрочем, мы это сразу настроили с учётом, что у управляющей компании будет 2 принтера, один для цветной бумаги, а другой для обычной.
Кроме того, 1С автоматический формирует для «позвоночника» отдельный лист для обзвона должников.
Со стороны потребителя выглядит так:
— Небольшая задолженность: меняется цвет бланка и текст предупреждает о задолженности, появляются SMS уведомления, письма, уведомления в чат-боте в зависимости от того, как потребитель настроил личный кабинет.
— При относительно большой просрочке (подобное можно гибко настраивать), робот начинает прозванивать и предупреждать. Если роботу несколько раз не ответить, ИИ-помощник отправит дополнительное сообщение с просьбой перезвонить или указать удобное время для звонка.
— Если роботу не получается исправить ситуацию и долг растёт, то в в дело вступает «живой человек».

Для автоматизации цен на услуги в стоматологии звоните на телефон: +7 (495) 764 83 81 или пишите в телеграм @interlogik

Кейс Автоматизация