Как видеонаблюдение увеличило продажи на 7%

Мы выделили три зоны, в видеонаблюдение может повысить эффективность.

Влияние на психологию продавцов. Раньше они знали, что камеры никто не будет смотреть, пока что-нибудь не украдут. А так как краж практически нет, то и камеры никто не смотрит.

Поэтому нужна система наблюдения, которая не только сохраняет записи на какой-то носитель, но и поддерживает просмотр камер в реальном времени. Так продавцы будут понимать, что в любой момент менеджер может посмотреть, что происходит в магазине прямо сейчас.

Контроль качества обслуживания. Например, в магазине низкие продажи. Продавец говорит — проходимость низкая, ничего не поделаешь. А может быть он просто плохо работает? По камерам видеонаблюдения можно посмотреть каждый контакт с покупателем. Что сделал продавец — подробно проконсультировал или просто махнул рукой на стеллаж и предоставил клиента самому себе?

Определение очередей и средней проходимости. Чтобы избавиться от очередей, нужно сначала зафиксировать, когда они возникают. Спрашивать об этом продавцов неудобно, потому что понятие «очередь» (когда покупатель вынужден ждать) и «высокая нагрузка» (когда продавец постоянно работает с покупателями) для продавца значат одно и тоже.

Также нужно узнать среднюю проходимость магазина и как она изменяется в течение дня. По ней можно оценивать эффективность продавцов и корректировать планы продаж с учетом количества посетителей в магазинах.

Чтобы добиться улучшений во всех трех зонах, нужны камеры со следующими функциями

• Подключение к интернету, прямая трансляция, личные кабинеты с мультидоступом и кроссплатформенностью. У менеджеров всегда должен быть доступ к картинке с камер — в любое время и с любого устройства.
• Детекция очередей и фиксация средней проходимости. Программное обеспечение должно автоматически снимать эти показатели с привязкой ко времени.
• Привязка к 1С, чтобы контролировать качество обслуживания. Например, клиент сказал, что ему не выдали чек при покупке смесителя. По 1С смотрим, когда продали смеситель и переходим к этой отметке в записи с камеры. Самому искать не нужно, это экономит время.

Мы выбрали камеры одного из крупных облачных сервисов видеонаблюдения. На них предустановлена прошивка, благодаря которой процесс подключения и настройки очень простой — достаточно подключить камеру к сети и ввести уникальный идентификатор камеры в личном кабинете. Но сотрудникам даже с этим возиться не нужно — у таких сервисов есть подрядчики в разных городах, которые приехали и все сделали.

Менеджерам поставили задачу: просматривать камеры 6 раз в день по 2 минуты за сеанс, чтобы следить за работой продавцов и в целом за ситуацией в магазине. Руководство торговой сети контролирует менеджеров через личный кабинет — видит, когда и какое время просматривает камеры каждый менеджер.

Узнали ситуацию с очередями. Оказалось, что время, когда возникают очереди, зависит от магазина: в одних они утром, в других — днем, в третьих — под вечер.

Раньше хотели нанимать нового продавца в каждый магазин, где сотрудники жаловались на очереди. Теперь поняли: в каждый магазин новый продавец не нужен. Вместо этого ввели должность выездного продавца, который приезжает в магазин в час-пик. За рабочий день он меняет три магазина.

Зафиксировали среднюю проходимость каждого магазина. Теперь продавцы не могут сваливать маленькие продажи на проходимость. Более того, менеджеры увидели, что бывают магазины с высокой проходимостью, но низкими средними чеками. Начали разбираться с этой проблемой ↓

Выявили неэффективных продавцов. Если у продавца низкие показатели, его ставят на особый контроль. Менеджеры с большим приоритетом просматривают камеры во время их работы.

Особый контроль показал много интересного. Продавец может оказаться чересчур добросовестным сотрудником, которого другой персонал просто использует: посмотри, что у меня с компьютером, сбегай на склад, поищи за меня нужный товар. А может быть просто лентяем, который спустя рукава выполняет свои обязанности.

В обоих случаях менеджер должен принять меры — штрафовать, беседовать, проводить тренинги или просто увольнять. Это уже менеджерские штучки, в которых мы не сильны.

Общая стоимость внедрения такой системы, включая все необходимое оборудование, составила примерно 500 000 руб. Содержание системы обходится в 30 000 рублей в месяц.

Средняя выручка магазина за счет повышения эффективности работы увеличилась на 7%. Плюс сэкономили на персонале — один выездной продавец заменяет трех обычных при той же зарплате.

По нашим расчетам, система должна окупиться менее, чем за 1 год. Дальше она начнет приносить прибыль.