Кейс: внедрение CRM для стоматологии, автоматизация продаж и процессов

Вкратце в этом кейсе: настроили CRM, подключили телефонию и бонусную программу, настроили воронки продаж, подключили чат-бота и расписание. А теперь подробнее!

Клиент: стоматология «Олимп», Подмосковье. 16 сотрудников, 4 кресла. За 8 лет работы клиника увеличила выручку в 20 раз. Раньше вели только бухгалтерский учёт. В общем, рассказываю историю.

«Ручная» она же бумажная работа. До автоматизации почти все операции вели на бумагах и в гугл-таблицах. Каждый день специалисты переносили записи в таблицу, у каждого свой файл или лист. Руководитель сводит данные в одну, скопировав из других. Естественно, кто-то что-то забывал, были ошибки, не туда заносил. Раздражало.

Неэффективная работа. Постоянно всё «терялось», «забывали позвонить», два пациента приходят к одному врачу на одно и то же время, а в другой врач сидит без дела, потому что пациент забыл прийти. Доходило до разговоров о смене работы.

Непрозрачность. Кто кого привёл: маркетинг, рекомендации, личный бренд? Кто кого лечил? Популярные услуги? Всё это неизвестно. Маркетинг, вроде бы, приводил клиентов. Но точно понять нельзя. Потом ещё обнаружили, что рост числа сделок не повышал рентабельность клиники (грубо говоря, новые пациенты с рекламы приходили на услуги с низкой маржой, смотрите нашу статью про ценообразование услуг).

Гигантские потери времени на рутинных задачах. Директору, чтобы собрать управленческие отчёты, нужно было открыть с десяток гугл-таблиц, периодически звонить старшей сестре и администратору, потому что в ячейках были «очевидные ошибки». Делегировать «экпорт данных» администратору, или кому-то ещё — нельзя, они эту ошибку не увидят. А ошибки возникали из-за невнимательности при внесении данных. Когда за раз вносишь 6-12 строк данных, легко ошибиться на запятую или цифру. Менее раздражающий руководителя пример — администратор тратил очень много времени на задачи, которые явно можно было автоматизировать, вроде «отправить sms с поздравлением» или «подтвердить запись».

Всё это и желание расширяться — мотивировало руководителей «Олимпа» обратиться к нам за автоматизацией стоматологии. Мы разработали методологию учёта, навели порядок в учёте и финансах, помогли доработать финмодель. Но в этой статье акцентируемся на зоне CRM.

Задачи автоматизации:
— Сократить время сотрудников на работу с пациентами: обработка записи, подтвержение, рассылки.
— Повысить эффективность часа работы каждого сотрудника: администраторов, старшей сестры, врачей.
— Снизить количество ошибок из-за человеческого фактора.
— Автоматизировать отчёты.
— Собрать программу лояльности (для пациентов и врачей).
— Удержать «звёздных» врачей.

После первых консультаций составили видение проекта автоматизации.

После первой консультации в клинике уволилась старшая сестра, поэтому старт проекта автоматизации заморозили на полтора месяца. По заверению руководителя, кадровые перестановки не связаны с результатом консультации. Не имеет смысла начинать проект под названием «автоматизация стоматологии», если не хватает команды.

Составили дорожную карту и календарный план. Подписали договор и погнали.

Поставили программу, настроили. Настроили учёт заказ-нарядов. Интегрировали телефонию, мессенджеры, сайт, программу лояльности. Настроили рассыльщик. Синхронизировали данные с бухгалтерией.

Затем доработали документы. Провели ревизию материалов и занесли остатки в программу.

В первую очередь «Олимп» хотел автоматизировать бизнес-процессы связанные с клиентами, постоянно говорили про CRM. Мы разработали стратегию автоматизации так, чтобы в первую итерацию настроить CRM, а потом уже учёт. Поэтому сразу же выбрали 1С: Стоматология.

Выбрали 1C — из-за планов на рост и дальнейшую автоматизацию учёта (были проблемы с учётом материалов, списанием и контролем издержек). Также «Олимп» хотел поставить Лоялмед для внутренней и внешней программы лояльности, а эти программы между собой отлично дружат.

Оцифровали бумажную работу, если раньше выписывали квитанции и вели учёт на бумажной форме 043, теперь всё ведётся в компьютере, и при необходимости можно распечатать. В разы снизили затраты на бумагу и сократили «однотипные операции». Раньше администратор по 2-3 раза выписывал одни и те же данные для договоров и счетов, теперь достаточно один раз зарегистрировать пациента и его данные в базе клиники.

Настроили воронки продаж. В стоматологии есть своя специфика работы с пациентами.

Основная воронка или внешняя — администратор принимает заявку, квалифицирует и записывает на приём. Дальше система автоматически присылает сообщения, напоминает и за день до посещения проверяет.

Внутренняя воронка — работает на длительном лечении и на повторных продажах. Когда пациента надо вернуть, чтобы долечить и «не отдать» его в другую клинику.

Воронка «возврат» — в основном, эта воронка для записи пациента на профилактический осмотр, но также и для ситуаций «хочу к врачу Х, у него всё занято на 2 месяца, напомните мне через два месяца». Вообще её можно было назвать «воронка ожидания».

Все данные о клиентах из разных каналов и систем падают в CRM, при этом администратору удобно работать с карточками пациентов. Например, можно увидеть, что пациент пришёл из рекламы в соцсетях, был на сайте и только потом позвонил и представился другим именем. Эти данные позволяют руководителю управлять CJM клиента, оптимизировать расходы на маркетинг и рекламу.

Подключили SMS-рассылки, email и мессенджеры. В целом, тут ничего удивительного. Мы настроили чат-бот для сайта и мессенджеров, чтобы оптимизировать работу администратора. Полностью автоматизировали триггерные рассылки, то есть сбор отзывов, рассылки с праздниками и днями рождения, рассылки с акциями и подтверждение записи.

Подключили IP-телефонию Манго, настроили. Теперь в CRM видны звонки: кто, сколько раз, можно послушать запись звонка.

В результате:
— На 55% сократили время администраторов на рутинные операции. За счёт этого увеличили пропускную способность клиники. Администратор перестал рассылать эсемески с поздравлениями, вместо этого стал больше обзванивать входящие заявки и возвращать «старых» клиентов на профилактический осмотр и гигиену ротовой полости.
— В 2 раза ускорили обработку записи. Администратору больше не нужно было дублировать кучу информации, записывая их на бумажки и занося их в гугл-таблицы.
— 100% снижение ошибок при оформлении.
— Сократили расходы на бумагу.

1С:Стоматология уже содержит ряд инструментов для бонусной программы, но «Олимп» хотел подключить Лоялмед. Для их задач — это разумное решение. Мы занялись интеграцией и рассчитали экономическую модель системы лояльности, сделали так, чтобы акции и скидки не были убыточны для клиники.

Чат-бот собирает обратную связь от пациентов. Жалобы сразу приходят руководителю, что помогает быстро обрабатывать отрицательные отзывы. Это сделали не для того, чтобы «сам директор позвонил пациенту» и снял негатив, а чтобы у директора была возможность снизить шансы на то, что недовольный пациент пойдёт жаловаться семье и соседям.

Повысили качество клиентского сервиса за счёт следующих вещей:
— Данные о пациенте заносятся один раз, никто не просит у пациента по пять раз показать паспорт. Это ещё освобождает время сотрудников.
— Стоматологи заполняют медкарту на компьютере. В результате данные хранятся в CRM, ими можно обмениваться между филиалами (это на будущее), а ещё их можно распечатать в удобной форме с разборчивым шрифтом.
— Врач может самостоятельно записать пациента через мобильное приложение или чат-бот в Телеграме. Это на тот случай, если у врача есть свои соцсети, через которые он привлекает клиента и врач «сам себе продавец». Стоматолог не ломает расписание, а система правильно рассчитывает доход для стоматолога. Больше не нужно направлять пациента к администратору и просить его назвать правильную фамилию.
— Удержание звёздных стоматологов. Так как премирование стало прозрачнее, разговоры о смене места работы и требования повысить зарплату — прекратились.
— В разы упростили и ускорили взаиморасчёты с пациентами, стали видны «неоплаты». Интегрировали CRM с кассовым аппаратом и подключили QR-платежи.

В результате:
— 30% сокращение административных расходов.
— На 32% дозагрузили врачей.
— 20% рост прибыли за 4 месяца.

Собрал эти ссылки для дополнительного чтения:
— CRM для стоматологии
— Грамотное пополнение запасов
— Автоматизация учёта материалов и издержек в стоматологии
— Что нужно знать о списании материалов в стоматологии
— Технологические карты для стоматологии
— Автоматизация себестоимости в 1С (услуга)
— Воронка продаж в стоматологии
— Ценообразование услуг в стоматологии
— Автоматизация амбулаторных карт для стоматологии