Журнал

Автоматизация работы администратора в стоматологии

Администраторы в стоматологии постоянно сталкиваются с кучей скучной, рутинной, раздражающей работы, которая отнимает много времени. При этом администраторы постоянно генерируют денежный поток для клиники. В этой статье мы расскажем, как автоматизация процессов на базе 1С Стоматология помогает администраторам не утопать в рутине, а сосредоточиться на заботе о пациентах и генерации денег.

👋 Привет, это Алексей! Автор этого материала. Если захотите автоматизировать работу администратора — можете задать мне вопрос в телеграме @interlogik , можете оставить заявку внизу страницы, и с вами свяжутся, или позвоните по телефону +7 (495) 764 83 81

Что должен делать администратор в стоматологии и как он «вырастает» в куратора лечения

Все задачи администратора сводятся к: звонкам, встречам, обработке отзывов и решению всяких хозяйственных вопросов.

В маленькой клинике на 2-3 кресла достаточно 1-3 администраторов. Они делают всё и сразу. И это нормально! Поток пациентов небольшой, и несмотря на разные задачи, за день их не очень много и можно успеть. Если ошибки происходят — они мало на что влияют, ну или это незаметно.

В клиниках, где кресел больше и поток пациентов стабильнее — администратор начинает косячить. Это можно увидеть в отзывах и в финансовых отчётах. Так как можно прозрачно увидеть, сколько денег принёс пациент, и сколько звонков упустил администратор, пока встречал пациента в клинике.

Примеры работы администратора, которую стоит автоматизировать

Администратор работает на ресепшене. Принимает звонок и договаривается о записи. В этот момент приходит пациент по записи. Нужно его встретить с улыбкой, напоить чаем, дать подписать документы и заполнить анкету. Что делать? Бросать звонок — плохо. Просить пациента подождать — тоже плохо.

Некоторые администраторы, чтобы снять раздражение с пациента, и побыстрее усадить того под бор, могут начинать пропускать этапы в бизнес-процессах. В моей практике были случаи, когда пациент был в кресле, но ещё не подписал договор и согласие! Фактически клиника вылечила пациента от зубной боли. Юридически совершила бытовое насилие и лишила человека с улицы зубов. Клиент может отказаться от оплаты услуг и пойти в суд и даже выиграть.

Крутые и опытные администраторы успевают сделать больше и быстрее. Их ошибки не так заметны. Но таких надо ещё найти! Поэтому единственный путь — дифференциация задач, расширение штата и автоматизация ряда задач. Можно серьёзно упростить процесс записи пациентов, процесс подготовки документов, а вот встречать с улыбкой и поить чаем — не автоматизируешь.

В какой-то момент нужно будет «воспитывать» администраторов и кураторов лечения. Кураторы лечения забирают на себя всё общение с пациентами, привязывая тем самым пациента к клинике, а не к врачу. Они забирают на себя бюрократию, хозяйственные дела и улыбки для пациентов, которые пришли в стоматологию.

Обязанности администраторов и их уровни — это влияет на определение участков, которые можно автоматизировать

Каждая стоматология сама может определить, что должен делать администратор и когда должен появиться куратор лечения. Я предлагаю три уровня обязанностей, в зависимости от размера клиника (от числа кресел и потока клиентов).

Начальный уровень:

телефония аналоговая: записей звонков нет, иногда даже нет записи, что звонок был, данных по скорости ответа и длительности звонков, как правило, тоже нет;
данные ведутся в тетрадках или в эксельке;
набор звонков — ручной;
факт и время прихода никак не фиксируется и не регулируется (Опоздал пациент или нет? А врач? А средний медицинский персонал?);
документация только бумажная (надо их как-то хранить, каталогизировать, иногда документы теряются, копий нет);
стоимость лечения формируется из головы стоматолога и передаётся на бумажках;
после приёма пациенту не звонят.

Средний уровень (тут уже может появиться куратор лечения):

большую часть процессов как-то фиксируют;
на смене 2 администратора;
телефония аналоговая, запись фиксируется;
часть задач распределена;
данные или частично хранятся в компьютерах, либо уже используется МИС или CRM;
часть процессов ведётся в компьютере, например, расписание, карточки пациента хранятся в программе;
начало и длительность смен, а также визитов врачей — не фиксируется;
документы от врача на регистратуру попадают в бумажном виде, ценообразование из головы;
обзвон только после сложных операций.

Клиника с автоматизированным учётом и процессами (тут точно должен быть куратор):

полная автоматизация звонков: фиксируется факт звонка, скорость ответа, следование по скриптам;
отдельный кол-центра, который обрабатывает новых пациентов и доводит их до записи, передаёт куратору лечения;
записи в программу могут попадать из любой точки планеты, так как каждый специалист стоматологии может из мобильного приложения ввести нужные данные;
пациент заполняет анкету в электронном виде и до того, как попадёт в клинику. А затем получает готовый пакет документов, который нужно лишь проверить и подписать;
фиксируется факт и время посещения клиники, время в очереди, опоздания и переработки для персонала;
планирование визитов по результатам диагностики, передача данных в «команду маркетинга» для подготовки индивидуальных маркетинговых предложений и в колл-центр для напоминаний, а также автоматические рассыльщики;
автоматизированное заполнение карт пациента и планов лечения в электронном виде, каждый документ можно распечатать или расшарить пациенту в виде ссылки;
будущие посещения определены по длительности и стоимости;
ценообразование автоматизированы, как и расход материалов;
обзвон от имени доктора после каждого посещения;
сбор и мониторинг отзывов автоматизированы.

Возможности автоматизации работы администратора в стоматологической клинике

Практически любой процесс из описанных выше можно автоматизировать. От звонков до хозяйственных задач. Экономия на «напоминательных» звонках — самая заметная. Более 2-3 рабочих часов в день.

Приём входящих звонков. Или продажи. В маленьких клиниках этим занимаются администраторы. В лучшем случае кто-то опытный готовит скрипты, которые «доведут» пациента до клиники. В стоматологиях побольше эту задачу передуют кураторам лечения или в колл-центр. В любом случае эту работу можно автоматизировать, предложив работать по скриптам продаж.
Приём и запись. В основном ведётся через CRM, но часть данных нужно отправить в МИС для врача. Эти же данные должны появиться в расписании у врача. Если в клинике есть онлайн-запись, то в календаре выбора должен появиться «кирпичик», показывающий, что у этого врача в такое-то время есть бронь.
Напоминание о приёме. Автоматическая рассылка напоминаний о приёме: за несколько дней, за ≈24 и ≈утром в день приёма. Если пациент должен прийти ранним утром, то напомнить нужно вечером. Автоматическая рассылка через СМС или вотсап, с просьбой ответить «да», существенно упрощает работу и повышает доходимость пациента до кресла.
Сбор обратной связи. Спустя N времени после приёма, администратору нужно позвонить пациенту, чтобы уточнить «всё ли хорошо», узнать понравилось или нет, и отреагировать, в зависимости от ответа. Подобная операция существенно повышает шансы, что пациент придёт снова, и повышает репутацию клиники. Так как после такого пациенты охотнее оставляют отзывы.
Напоминание о последующих посещениях или профилактических осмотрах. Если пациенту назначили длительное лечение, то администратор должен постоянно прозванивать пациента и напоминать о следующем приёме. Если пациент не согласился на длительное лечение, стоит каждые 5-6 месяцев приглашать его на профилактический осмотр.
Документооборот. Автоматизируем подготовку всех документов. До того, как пациент придёт в клинику, ему можно отправить ссылку на заполнение анкеты. Из анкеты данные подставляются в договор и согласие на лечение. А также в амбулаторную карту и в планы лечения. Все данные, которые врач заполняет во время обследования и лечения в МИС — передаются в CRM, и из них формируется счёт на оплату. Подобное сокращает время на ведение документов, страхует от ошибок и многочисленных перепечатываний документов. Среднее время подготовки документов из шаблонов до автоматизации — около 15 минут. После автоматизации — самое большее это 5 минут, а так не более 3 минут. Экономия в 3 раза больше. Это значит, что за час вместо 4 клиентов специалист обслужит, минимум, 12 пациентов! На самом деле больше, так как с помощью 1С Стоматология, можно одновременно готовить несколько документов. Нужно будет только потом внимательно проверить по чек-листам, что все нужные документы распечатаны, правильно заполнены и подписан.
Мониторинг отзывов. Настройте мониторинг упоминаний в соцсетях, на сайтах-отзовиках и картах. Каждый новый отзыв — уведомит администратора, что нужно отреагировать. Подобный мониторинг можно связать с системой лояльности. За скидки, акции и программу лояльности сами администраторы, как правило, не отвечают.
Хозяйственные задачи. Всевозможный контроль хозяйственных запасов: наличие чая, кофе, печенья, бумаги и прочие вещи. Для этого можно вывести дашборд критических остатков и напоминаний, что пора пополнить запасы или вызвать сантехника или мастера по ремонту кофемашин для чистки кофемашины. За контроль стоматологических материалов отвечает, как правило, старшая сестра. Ей делаем отдельный дашборд.

Онлайн-запись

Автоматизация онлайн-записи — это ключевой участок автоматизации в стоматологической клинике, который приносит значительные преимущества как пациентам, так и администраторам.

Ранее на запись одного пациента администратор тратил в среднем 5 минут, в час не более 12 пациентов. Фокус внимания только на одного пациента, если в это время звонит кто-то другой — звонок теряется. Если что-то происходит на ресепшене — звонок теряется. А потерянный пациент — это возможная потеря 30-300 тысяч ₽.

С помощью 1С Стоматология можно сделать:

запись с сайта. На сайте пациент самостоятельно выбирает дату, время и доктора и указывает свои контакты и жалобы. Запись подтверждается приёмом смс или водящего звонка. Если контакты подтверждаются, администратору останется только подтвердить приём за сутки и в день приёма. Таким образом, часть входящих звонков закрывается через сайт, а специалист разгружен.
запись из соцсетей и мессенджеров. Этот вариант мало чем отличается от записи с сайта. Просто потенциальному пациенту нужно через сайт показать свободное расписание и подтвердить контакт. По API социальных сетей мы можем предзаполнить анкету данными из профиля. Это сокращает работу администратора на подготовку анкеты и делает жизнь пациента проще. Он будет более довольный качеством обслуживания.
запись от имени врача. Частая ситуация, когда потенциальный пациент обращается напрямую к стоматологу. В этой ситуации будет здорово, чтобы врач сам записал пациента. Для этого нужно, чтобы у врача было мобильное приложение, в которое он может записать пациента на свободное время. А система мотивации должна будет начислить бонусы врачу за нового пациента.

Автозвонки и рассылка уведомлений, интеграция с колл-центром

Подключаем к 1С Стоматологии сервис телефонии, сводим сообщения из соцсетей и мессенджер в один интерфейс, а также нейросеть-автоответчик и начинаем профессионально принимать звонки и отвечать на звонки. Начинаем 100% фиксировать все обращения и не терять их, видим, как быстро ответили на каждый звонок и сообщение, записываем звонки — это поможет потом детально анализировать их.

Приём входящих звонков. Это поможет существенно сократить время ожидания и распределять звонки по свободным менеджерам. Система автоматически распознаёт номер. Сопоставит его с карточкой из CRM, и откроет нужные данные перед менеджером. Он увидит скрипт, по которому надо идти и необходимые данные про пациента. Время ожидания звонка сокращается с 2 минут до 10 секунд, если колл-центр загружен, а свободных менеджеров нет — подключается нейросеть-автоответчик, а в команду маркетинга отправляется сигнал «умерить рекламу».
Скрипты продаж Мы не создаём скрипты продаж, но настраиваем 1С стоматологию, чтобы программа правильно определяла звонящего, сегментировала пациента и открывала нужный скрипт.
Напоминания о приёме. Разработайте шаблон для автоматических сообщений, чтобы напоминать о дате и времени посещений. Предусмотрите обработку ответов. Например, просите ответить «да», чтобы подтвердить, что всё в силе. А на «нет» предлагайте переместить бронь.
Поздравления, уведомления об акциях, напоминания о профилактическом осмотре. Поздравляйте с днями рождениями, с общими праздниками. Каждое подобное напоминание — хороший повод пригласить пациента на профгиену, чистку или отбеливание и потом продать дополнительные услуги.
Интеграция с SMS, мессенджерами и соцсетями. В стоматологической клинике такая интеграция позволяет автоматизировать отправку напоминаний о визитах, информировать о расписании работы врачей, а также проводить маркетинговые кампании. А главное — не терять сообщения из различных соцсетей и мессенджеров, так как все входящие сообщения приходят в «одно окно». Больше не придётся делиться паролем с администраторами и не устраивать разборы полётов «почему вы не ответили на сообщение?!»

Автоматическое создание и ведение пакета документов для пациента

На мозговом штурме собираем список документов, которые используются в работе клиники. После составляется список документов, которые можно и нужно автоматизировать и под них разрабатываем шаблоны и сбор данных.

Можно создавать документы, которые будут предзаполнены. Например, при обращении человека из соцсетей, часть данных мы можем взять из данных профиля и предложить пациенту заполнить анкету, в которой уже есть заполненные поля: имени, даты рождения, контакты и прочей важной информации. Если пациент уже был в стоматологии или зарегистрирован на госуслугах, то из открытых данных также можем взять нужную нам информацию, даже заранее собрать информацию об аллергии, сделанных прививках и последних сданных анализах.

Автоматический сбор отзывов после посещения врача

Автоматический сбор отзывов позволит получать данные о качестве лечения, формировать данные о качестве клиентского сервиса и формировать уровень удовлетворённости пациента. А это формирует рейтинг клинике и повышает лояльность пациентов. Для этого нужно связаться с пациентом после приёма и спросить «Как дела? Какой опыт посещения стоматологии?»

С помощью 1С Стоматологии и сервисов рассылок и телефонии можно автоматически звонить и собирать:

удовлетворённость визитом, общую оценку от стоматологии и оценку профессионализма врача;
узнавать уровень «ожидания VS реальность»;
предлагать оставить отзыв, особенно если пациент очень доволен нами.

Гарантирую, только 1 из 20-30 клиник в вашем регионе делает хотя бы 20% из этого сбора обратной связи. И в 9 случаях из 10 это делают свободные администраторы в свободное время, или подключаются свободные эсэмэмщики. Если эту работу автоматизировать, вы сможете кратно увеличить количество позитивных отзывов и сформировать лучший рейтинг клиники.

Найм и обучение персонала

Очевидно, что администраторы и кураторы лечения — помогают генерировать деньги. Без них меньше людей дойдёт из рекламы до клиники. От профессиональных качеств таких специалистов зависит многое. Поэтому важная часть работу руководителя — организовать нормальный найм персонала и его обучение. Мы не экспертны в HR-части для клиник. Но мы можем автоматизировать те участки, которые связаны с обучением 1С и автоматизацией эйчар-процессов.

Автоматизация найма. На каждого сотрудника можно завести карточку, как карточка пациента в CRM. И в каждой карточке отмечать «что хорошо в работе, а что плохо». Так соберутся данные, из которых формируем портрет идеального администратора. А из этого описания формируется текст, для вакансии для рекрутинговых платформ и тестирование для кандидатов. Это сократит работу и головную боль для эйчаров.

Обучение персонала. В программе заводится база данных для администраторов. Вы можете создавать статьи, видео и тесты для различных аспектов работы. Например, создавать чек-лист «как встречать потенциального пациента». Мы со своей стороны подготовим программу знакомства с 1С Стоматологией, так чтобы администратор разобрался в программе за пару часов, ведь если персонал отправить на самостоятельное изучение справки, тот может пропасть на месяц.

Система мотивации персонала: KPI и бонусы

Отдельный участок, который мы рекомендуем обязательно автоматизировать. Мотивированный персонал помогает достигать высокие результат. Для этого нужно создать систему OKR и KPI (мы это умеем) и связать всё это с 1С Стоматологией. Для каждого сотрудника заводится карточка, где начинаем фиксировать его KPI. А также заводим панель индикаторов, которые отражают план-факт его ключевых показателей. Для администратора это будет «быстро ответил на звонок», «не пропустил звонок», «сконвертировал звонок», «выполнил все задачи по напоминаниям» и горячо рекомендуем показывать «бонусную часть зарплаты».

Конверсия входящих звонков: нормальным показателем считается 70% конверсии из входящих звонков в пациентов. Если этот показатель существенно ниже, это сигнализирует о необходимости обучения и поддержки со стороны тренеров по продажам.

Без использования автоматизированных систем, клиники могут потерять до 30% входящих звонков из-за неэффективной обработки или пропуска звонков. Это связано с: недоступностью персонала, например, ночью или в нерабочие часы клиники; в загруженности администратора звонками, если тот уже отвечает на звонок, то ответить на новый он не сможет, придётся сбросить; или из-за отсутствия систем обработки обращений.

Рекомендую подключать сервисы мотивации персонала, такие как Teal HR, на примере клиники «Белый кит» они смогли существенно повысить лояльность персонала и сократить уровень текучести.

Для автоматизации рабочих мест администратора стоматологии — оставляйте заявку внизу страницы, или звоните на телефон: +7 (495) 764 83 81, или пишите в телеграм @interlogik

Алексей Баранов

2024-05-26 09:00 Статья Автоматизация стоматологии и ЗТЛ