Обзвон должников ЖКХ

Поработали с Жилплатежом и наладили автоматический голосовой обзвон должников ЖКХ. Конкретно доработали 1С так, чтобы та по определённым правилам обзванивала должников с помощью робота, рассылала сообщения и предупреждала о том, что некоторые бланки нужно печатать на цветной бумаге.

Клиент — оператор ЖКХ. В компании энергично цифровизуются: делают личный кабинет, делают прозрачными процессы, налаживают коммуникации между получателем услуг и ЖКХ.

Мы отвечаем за внедрение и автоматизацию 1С, интеграцию 1С с другими сервисами, а также наводим порядок в учёте, бизнес-процессах и финансах.

Конкретно эта заметка про то, как снизить задолженность с помощью «позвоночника».

Для начала, объясню, кто такой «позвоночник»? Это специальный сотрудник, который должен позвонить должнику и голосом сообщить ему о долгах. Выслушать должника, предложить варианты решений. У него есть свои правила работы: кому-то звонить каждый день, а вот этим достаточно отправить SMS, если 4 раза не дозвонился, отправить сообщение и отметить в таблице и так далее.

Это старый бизнес-приём работы с дебиторской задолженностью, суть очень проста: обычно люди не платят не потому, что они такие злые, жадные и нахальные, а просто потому, что «забыли». На самом деле это несколько сложнее, чем просто забыли, есть влияние «давности», или «непонимания ценности». Но, всё можно свести к «забыли», поэтому достаточно напомнить, и всё. Иногда приходится разбираться и искать компромисс. И очень редко встречаются злостные неплательщики, с ними только через суд!

В сфере ЖКХ есть свои нюансы. Чтобы не делать этот материал слишком длинным, сразу перейду к выводам: позвоночнику в сфере ЖКХ надо постоянно работать с должниками начиная с задолженностей за 2-4 месяца, в противном случае придётся слишком долго ждать, чтобы дело можно было отнести в суд. Кроме того, есть нюансы вроде: звонить можно один раз в день и не больше 8 раз в месяц.

Было. Специально выделенные сотрудники, в количестве 2 человека, каждый день по полдня собирали отчёт «должников», думали над каждым должником, и звонили нужным. Были специальные правила, по которым понимали, что вот этот человек оплатит потом, звонить необязательно, а вот реально забыл, ему можно просто SMS отправить.

Стало. Теперь только 1 человек работает по 2 часа в день, обзванивая «злостных» должников, и решает «проблемные» задачки. Всё остальное делает «обзвон должников». Остальное время сотрудников тратится на более интересные и важные задачи.

Бонус. Кроме обзвона должников, Жилплатеж может использовать ИИ-позвоночника, чтобы уведомлять о собрании жильцов, предупреждать о проведении различных работ (убрать машину для чистки снега, о включении отопления, о проведении высотных работ и так далее), проводить голосования.

Так как ручной обзвон себя хорошо показал, то мы решили это дело автоматизировать. Сначала разобрали, по каким паттернам работали позвоночники. Навели порядок в этом процессе, немного изменили подход, в частности, переписали текст на бланках, сделали его более мотивирующим платить сейчас и не откладывать.

Настроили автоматический мониторинг должников по гибким правилам и отдельно настроили правила для формирования списков должников для ручного обзвона должников ЖКХ и для автоматического. Например, финансист управляющей компании может изменить период уведомлений, или внести отдельные исключения.

После подключили голосовой ИИ, который убедительно притворялся живым человеком и предупреждал должников о долгах. Если до должника нельзя дозвониться, то подключали дополнительные механизмы уведомлений: sms, уведомления в личном кабинете, через телеграм-бот, цветные бланки и передавали контакты позвоночнику.

После настроили мониторинг должников ЖКХ в 1С. В общем, программа сама работает с оплатами и формирует списки должников. Потом «проходится» по списку и формирует список для сотрудника, а по другим делает автоматические уведомления.

В итоге на базе «1С учёт в управляющих организациях» собрали обзвон должников ЖКХ. Программа работает с ГИС ЖКХ и:
— Собирает отчёт по должникам: квартира (кто должен), деньги (сколько), время (когда в последний раз платили, сколько месяцев не платят), услуги (конкретные услуги);
— Формирует уведомления по должникам, а также готовит первичный пакет документов для юристов;
— Печатает отдельные счета для оплаты коммунальных (создаётся отдельное задание для печати, в результате и форма печати отличается, и можно поменять бумагу в принтере, так визуально показать, что накопились долги).

Со стороны ЖКХ выглядит так. 1С автоматически формирует и отправляет отчёт об общих долгах, о долгах с дома, с квартир и прочее, отмечает долю, до которых удалось автоматически дозвониться и получить ответ «я понял, скоро заплачу».

Отдельный отчёт о поступивших платежах после обзвона. Кроме того, во время печати бланков для рассылки, программа предупреждает, что в принтер нужно вставить отдельную бумагу. Впрочем, мы это сразу настроили с учётом, что у управляющей компании будет 2 принтера: один для цветной бумаги, а другой для обычной.

Кроме того, 1С автоматический формирует для «позвоночника» отдельный лист для обзвона должников.

Со стороны потребителя выглядит так:
— Небольшая задолженность: меняется цвет бланка и текст предупреждает о задолженности, появляются SMS уведомления, письма, уведомления в чат-боте в зависимости от того, как потребитель настроил личный кабинет.
— При относительно большой просрочке (подобное можно гибко настраивать), робот начинает прозванивать и предупреждать. Если роботу несколько раз не ответить, ИИ-помощник отправит дополнительное сообщение с просьбой перезвонить или указать удобное время для звонка.
— Если роботу не получается исправить ситуацию и долг растёт, то в дело вступает «живой человек».

Собрал эти ссылки для дополнительного чтения по теме:
— Методы контроля дебиторской задолженности
— Что нужно знать, прежде чем автоматизировать работу с должниками
— Кто такой позвоночник и как он возвращает долги