• 26 Июня 2017

Как мы внедряли KPI

ВКонтакт Facebook Google Plus Одноклассники Twitter Livejournal Liveinternet Mail.Ru

Продолжаю рассказывать о нашем опыте внедрения KPI и панелей индикаторов в Интерлогике. Мы двигаемся семимильными шагами, хотя не скрою, я бы хотел двигаться еще быстрее. Команда реагирует позитивно, так как изменения направлены на благо, а наши цели согласованы друг с другом.

Показатели эффективности существуют в нашей компании уже лет 10, однако в большинстве - для ролей основного бизнес-процесса, а в четкую структуру поддержки нижними уровнями верхних они сводятся скорее интуитивно. Изначально, показатели были разработаны для системы мотивации персонала - измерения количества и, иногда, качества труда сотрудников. На текущем этапе развития компании, я принял решение использовать их более масштабно, дополнить и перевязать сбалансированной системой. Это решение позволит более точно планировать деятельность, ускорить рост, быстрее стремиться к целям собственников.

Любое дело внедренцев начинается с плана!

Нами был разработан и утвержден план действий с красивым названием: “Внедрение системы сбалансированных показателей, планов и информационных панелей”. Ключевыми пунктами плана стали:

  • Разработка полной системы измерения деятельности каждой роли

  • Система плановых значений для каждого показателя

  • Согласование с менеджерами и сотрудниками их показателей, с целью принятия каждым своей роли и задач своего рабочего места

Сложной задачей стала разработка и учет показателей для ролей, поддерживающих основной бизнес-процесс. Многие результаты их деятельности сложно измерить и выразить математически, а значит, возникает сложность с учетом в общей иерархии. Командой мы решили первое время сконцентрироваться на измеримых показателях, а в последствии, придумать критерии мониторинга учета для остальных. Такое же решение было принято для ролей основного бизнес-процесса, так как и у них есть показатели, которые трудно оценить математически, на базе имеющихся значений. Например, качество работы специалиста поддержки можно оценить, проводя опросы заказчиков или тайным покупателем, но такой мониторинг сложно проводить чаще раза в месяц, а соответственно показатели становятся неинформативными.

За месяц удалось с партнерами разработать систему сбалансированных показателей и их плановых значений, связанных в структуру и опирающихся друг на друга (собственно, поэтому она и называется сбалансированной). По некоторым выработанным показателям не удалось найти быстрого решения для занесения в нашу общую учетную систему.

Например, пиарщики и продвиженцы, будучи сервисными подразделениями, вполне имеют четкую картину целей, и даже измеримые показатели у них существуют давно. Однако их результаты работы приходится собирать из многих источников. Выгружать их автоматически, то есть написать специальные парсеры - даже для нас (внедренческой компании) на данном этапе экономически дорого. А выгружать в общую базу - нерационально из-за ручного труда. Опять же, было принято решение повременить с единым учетом таких показателей, благо их набралось во всей структуре Интерлогики не более 20%.

Хочу отметить, что основным условием внедрения в моей компании системы сбалансированных показателей и информационных панелей я поставил для себя - не увеличение, а местами даже сокращение трудозатрат сотрудников. Раз уж мы все такие автоматизаторы, то зачем создавать лишнюю непрофильную работу людям различными отчетами - все должно вестись контекстно (без участия человека) и автоматически (то есть сопутно тем процессам, которые он уже делает).

Возвращаясь, словами Каутского, интерпретируемым моим другом “Цель ничто,- движение все!”. В данном случае, мы решили пренебречь перфекционизмом и внедрить быстро то, что есть, а в последствии, по мере расширения, “довнедрить” остальные метрики.

В итоге, разработав саму структуру и ее значения, мы вышли к самой сложной фазе - внедрению. Традиционно, менеджерам необходимо сгладить или обойти сопротивление изменениям персонала. Хотя наши ребята сами внедренцы и находятся на “лезвии” изменений все время - ничто человеческое им не чуждо.

Сотрудник (любой человек) так устроен, что противится принятию чего-то нового. В организме человека самый энергозатратный орган - головной мозг и нервная система, а при любых изменениях, мозгу требуется каждый раз проделывать дополнительную работу, запоминать, изучать, тратить энергию. Можете сами проделать эксперимент и начать писать, например, левой рукой!

Для сглаживания сопротивления было выпущено несколько распоряжений и проведены разъяснительные собрания с коллективом. На собраниях управленцы рассказали о значимости каждого сотрудника в общем деле, о перспективах и выгодной зависимости выполнения и перевыполнения показателей, о влиянии плана на фонд оплаты труда. Я тоже обратился к коллективу с мотивирующей речью. Когда у сотрудников появились мотивы и стимулы к новому, а также исчезло первичное отторжение, мы перешли к следующей фазе.

Так как учет основных показателей в 1С у нас ведется уже давно (у Вас, дорогие читатели, тоже уже ведется учет основных показателей, по которым ваши менеджеры определяют действительную картину бизнеса), значит, пора  приступить к разработке самих информационных панелей.

Напоминаю, о смысле информирования я уже писал в ранних материалах. В двух словах: ежедневное информирование сотрудника (в данном случае менеджера) о плановом и текущем каждом показателе позволит ускорить работу, принимать более качественные управленческие решения и более оперативно влиять на улучшение этих самых показателей.

В настоящий момент мной утверждено техническое задание. Суть, чтобы каждый менеджер получал каждый день, до начала рабочего дня, например в 8:50, электронное письмо. В тексте письма он увидит значения каждого своего показателя и сравнительную оценку текущих значений с плановым. То есть, например: выручка плановая - 100 млн., текущая - 80 млн, процент выполнения плана 80%. Мы начнем экспериментировать с текстовыми сообщениями, а если нам это покажется не достаточно наглядным - уже есть запасной вариант с графическим изображением процента выполнения.

405758.jpg

Я принял решение начать экспериментальный запуск именно с менеджерской команды, так как из-за короткого плеча, мы сможем оперативно обсудить и улучшить первично всю систему информпанелей.

Моя задача - чтобы система информирования доказала свою эффективность в управленческой команде. После этого, воодушевленные, они махом внедрят это для своих отделов и направлений. Ведь понимать логически выгоды - это одно, а потрогать и ощутить их в своей работе - уже совсем другое!


Техническое задание отдано разработчикам. Я затаил дыхание, так как давно жду возможность получать каждое утро автоматическую сводку (срез) своего бизнеса.

Если вам понравился этот материал, прошу Вас комментировать его и оставлять отзывы. 


Автор: Алексей Баранов

Написать автору: a.baranov@interlogika.ru


ВКонтакт Facebook Google Plus Одноклассники Twitter Livejournal Liveinternet Mail.Ru

Возврат к списку